質(zhì)量手冊一般由概述、正文和補(bǔ)充三部分構(gòu)成。各構(gòu)成部分包含的內(nèi)容：

 

（一）概述

 

1、封面：包括文件編號、手冊名稱、公司名稱、發(fā)布實施日期等

 

（請注意所有文件中時間前后一致，至少要有3個月以上的記錄）

 

2、批準(zhǔn)頁：總經(jīng)理簽字發(fā)布，包括質(zhì)量手冊的重要性和各部門實施要求，以及何年何月何日起實施。

 

3、目錄：各章節(jié)的題目和頁碼。

 

4、前言：企業(yè)基本情況，如公司名稱（工商登記證的全稱）、地址、規(guī)模、通訊方式、發(fā)展概況、所獲榮譽等。

 

5、質(zhì)量手冊的管理：說明質(zhì)量手冊是由哪個部門負(fù)責(zé)編制，誰負(fù)責(zé)審批、更改、發(fā)放、保管、作廢等如何控制。

 

6、術(shù)語和縮寫：關(guān)于質(zhì)量管理方面的術(shù)語，應(yīng)采用ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的定義。

 

（二）正文

 

1、組織機(jī)構(gòu)

 

先畫組織結(jié)構(gòu)圖，再明確機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門的職責(zé)、職權(quán)。

 

      （一定要與實際相符，實際有多少部門就寫多少個部門，中層以上部門即可）

 

2、質(zhì)量職能

 

       以職能分工表的形式，將各質(zhì)量管理體系要求分配到各個部門。即每一項質(zhì)量活動確定負(fù)責(zé)部門和配合部門，明確職責(zé)，避免無人負(fù)責(zé)和相互推諉。

 

3、質(zhì)量管理體系要求

 

       這是正文中主要的部分。要對所依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的各條要求，就如何進(jìn)行管理和控制一一予以闡述，手冊中各項內(nèi)容的先后順序盡可能與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容順序一致，以便對照。編制手冊時必須注意覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求，不能隨意取舍又不加任何說明。

 

（三）補(bǔ)充部分

 

包括附錄和附加說明。

 

       附錄部分在于補(bǔ)充說明正文的內(nèi)容。如組織結(jié)構(gòu)圖、質(zhì)量職能展開表以及質(zhì)量手冊涉及的其他圖表等。

 

       附加說明一般包括：質(zhì)量手冊的起草單位、起草人等需要說明的事項。

 

二、程序文件的編寫

（一）程序文件的作用

 

1、促進(jìn)公司管理正規(guī)化。

 

       程序文件將公司內(nèi)部各種質(zhì)量活動和質(zhì)量工作的內(nèi)容、順序、方法及要求作出具體明確規(guī)定，要求員工按此文件執(zhí)行。

 

2、協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的各項活動。

 

       程序文件對涉及各個部門的接口問題，都作出明確規(guī)定，使各部門能夠相互配合，促進(jìn)工作順利進(jìn)行。

 

3、承上啟下的作用。

 

       程序文件是對質(zhì)量手冊的展開，它規(guī)定了實施質(zhì)量活動的具體內(nèi)容、方法和步驟，即對應(yīng)該做什么，由誰去做和怎樣做提出了要求。至于某個具體工作、某項作業(yè)如何能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，即具體做法的指導(dǎo)則是工作文件的內(nèi)容。因此，程序文件相對于質(zhì)量手冊和工作文件起著承上啟下的作用。

 

（二）程序文件的編寫原則

 

1、必須是涉及到質(zhì)量管理體系的一個邏輯上的獨立部分或活動。

 

2、內(nèi)容必須同質(zhì)量手冊的規(guī)定要求相一致。

 

3、應(yīng)簡煉、準(zhǔn)確，具有很強(qiáng)的可操作性的要求。

 

4、不涉及到純技術(shù)性的細(xì)節(jié)問題。

 

（三）程序文件格式

 

由三部分組成：概述部分、正文部分、附錄或附加說明。

 

1、概述部分

 

（1）名稱：程序文件名稱

 

（2）編號：按文件編碼系統(tǒng)統(tǒng)一編號

 

（3）頁碼：共幾頁第幾頁

 

（4）版次：標(biāo)出受控文件版次

 

（5）日期：注明發(fā)布、生效或修改日期

 

（6）審批：編寫、審核、批準(zhǔn)

 

2、正文部分

 

（1）目的（Why），主要說明公司為什么開展這項活動，要達(dá)到什么目的。

 

（2）范圍（where）：開展此項質(zhì)量工作的工作范圍，涉及哪些方面，注意和禁止事項。

 

（3）職責(zé)（Who）：明確由哪些人來實施此項工作及其責(zé)任和權(quán)力。要特別注意明確準(zhǔn)歸口主管，誰輔助配合。

 

（4）工作程序（What、How、When）：主要說明工作的順序。每個工作程序應(yīng)包括完成該活動的工作內(nèi)容、方法和質(zhì)量控制的要求。包括采用什么設(shè)備、工具以及如何控制等。

 

（5）相關(guān)文件

 

       引用與質(zhì)量活動密切相關(guān)文件編寫及文件名稱，有多少就引用多少。

 

（6）報告和記錄

 

        要明確規(guī)定本質(zhì)量活動所產(chǎn)生的報告和記錄，以及應(yīng)該采用的表格和記錄格式。

 

3、附錄或附加說明

 

       一般對在正文中提到的，而在正文中又沒有必要或不好加進(jìn)去的內(nèi)容，以附錄或說明的方式列在后面。如相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)文件的摘要等。

 

三、工作文件的編寫

（一）概念

 

       工作文件是針對某一具體工作做的詳細(xì)規(guī)定，并提出允許做和不允許做等注意事項。只針對某一具體崗位而制定，它是在現(xiàn)場應(yīng)用較廣泛的文件。

 

       工作文件的編寫既要總結(jié)、吸取以往工作經(jīng)驗和教訓(xùn)，又要采納先進(jìn)的技術(shù)和方法，它是對怎樣工作或作業(yè)的科學(xué)描述。工作文件對工作細(xì)節(jié)的正確描述，保證現(xiàn)場工作各個環(huán)節(jié)準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行，使現(xiàn)場處于受控狀態(tài)。即工作人員在現(xiàn)場工作過程中，如果確實按照工作文件的要求去操作，就可以避免出現(xiàn)差錯。

 

（二）作用

 

1、提高工作質(zhì)量，幫助工作員按步驟按要求完成作業(yè)。

 

2、為管理層提供必要地質(zhì)量信息，以便及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，采取有效的糾正措施。

 

3、有利于對公司職員開展培訓(xùn)，提高職員素質(zhì)。

 

（三）編制原則

 

1、適宜性原則。

 

       在公司里，并不是每一項工作、崗位都需要工作文件，一般是在較復(fù)雜、技術(shù)要求高、容易出現(xiàn)問題的工作環(huán)節(jié)上使用。一般以如果沒有工作文件就不能保證服務(wù)質(zhì)量為原則。

 

2、指導(dǎo)性原則。

 

       工作文件應(yīng)詳細(xì)而準(zhǔn)確地描述工作或作業(yè)，規(guī)定作業(yè)目的、作業(yè)前的準(zhǔn)備工作、需確認(rèn)的事項、作業(yè)的順序、作業(yè)時應(yīng)注意的事項等方面，使員工對作業(yè)有清楚而準(zhǔn)確的了解。

 

3、可操作性原則。

 

       工作文件的目的就是為了給操作者足夠的指導(dǎo)，幫助他們完成工作，所以應(yīng)具有很強(qiáng)的可操作性。

 

（四）基本內(nèi)容及格式

 

1、作業(yè)目的。

 

       指完成工作應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)和結(jié)果，也就是為什么要進(jìn)行此項工作，完成此作業(yè)要達(dá)到的技術(shù)指標(biāo)等。

 

2、作業(yè)前的準(zhǔn)確和確認(rèn)事項。

 

3、作業(yè)流程。

 

        是指導(dǎo)完成作業(yè)的順序及步驟，規(guī)定每一個步驟的具體操作要求和操作內(nèi)容等。

 

4、作業(yè)注意事項。

 

5、其他注意事項及特殊事項。

 

        主要是處理異常的程序以及對于關(guān)鍵問題、特殊需求確認(rèn)的規(guī)定。

 

6、工作圖

 

       如有必要可以附上工作圖，在正文部分適當(dāng)穿插必要的圖示加以說明。

 

四、質(zhì)量記錄的編寫

（一）概念

 

        質(zhì)量記錄是記載本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)過程質(zhì)量形態(tài)、質(zhì)量管理體系運行狀態(tài)和結(jié)果的文件，應(yīng)該能夠直接、間接證明服務(wù)工作能否滿足技術(shù)要求、合同要求和法規(guī)要求，證明本公司的質(zhì)量管理體系是否按規(guī)定條件運行，達(dá)到預(yù)期的有效性。

 

       質(zhì)量記錄是進(jìn)行可追溯性，采取糾正和預(yù)防措施，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。

 

質(zhì)量記錄表格應(yīng)受控，填好的記錄應(yīng)管理。

 

（二）編制原則

 

1、必要性。

 

       編制時對各項記錄進(jìn)行重要性、必要性、使用價值等評審和取舍，并不是說質(zhì)量記錄越多越好，只挑選必要的原則事實和數(shù)據(jù)作為質(zhì)量記錄。

 

2、規(guī)范化。

 

       要盡量采取統(tǒng)一的格式和內(nèi)容使之規(guī)范化，便于管理和運用計算機(jī)進(jìn)行處理。

 

3、經(jīng)濟(jì)實用性。

 

       要考慮本部門、本部分的具體情況，按輕重緩急作出取舍，注意信息成本，要經(jīng)濟(jì)實用不要搞花架子。

 

五、重點說明

1、質(zhì)量管理文體一定要著重考慮可操作性問題，制定的措施必要有執(zhí)行力。編寫中，一定要實事求是，事實上有多少寫多少。不要在質(zhì)量手冊有提及，事實做不到，或者無證據(jù)支撐。

 

2、必須有培訓(xùn)資料，包括企業(yè)年度培訓(xùn)計劃表、培訓(xùn)使用的考試試卷、考試成績登記表等材料。

 

3、企業(yè)管理制度應(yīng)放在工作文件中，而不應(yīng)放在質(zhì)量手冊。

 

4、質(zhì)量手冊、程序文件、工作文件應(yīng)注意包裝，盡量精美，體現(xiàn)公司重視程度和認(rèn)真態(tài)度。