投訴，就是任何個(gè)人或組織向?qū)嶒?yàn)室就其活動(dòng)或結(jié)果表達(dá)不滿(mǎn)意，并期望獲得回復(fù)的行為。

我們?yōu)榭蛻?hù)提供技術(shù)服務(wù)，報(bào)告發(fā)出后，客戶(hù)可能是滿(mǎn)意的，也有可能不滿(mǎn)意，建立投訴處理程序，使客戶(hù)在不滿(mǎn)意時(shí)有一個(gè)反饋的途徑,使客戶(hù)投訴的問(wèn)題得到及時(shí)解決和處理。

投訴有幾種情形，服務(wù)態(tài)度不好、價(jià)格不合理、服務(wù)時(shí)限超岀合同約定；對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果不滿(mǎn)意；報(bào)告信息不完整；意見(jiàn)和解釋不滿(mǎn)足客戶(hù)要求等。

對(duì)客戶(hù)的投訴進(jìn)行處理，可分為6個(gè)步驟：

（1）關(guān)于接收，只要是客戶(hù)投訴，無(wú)論是口頭的，還是書(shū)面的；是直接投訴，還是間接投訴，都應(yīng)該及時(shí)接收和登記，并啟動(dòng)投訴處理程序。

（2）關(guān)于確認(rèn)，接到投訴后，應(yīng)收集驗(yàn)證所有必要的信息，確認(rèn)投訴是否有效。有兩種情況，與本機(jī)構(gòu)有關(guān)，屬于實(shí)驗(yàn)室本身的問(wèn)題，是有效投訴；與實(shí)驗(yàn)室無(wú)關(guān)，這種情況需要與客戶(hù)充分溝通，了解其投訴的本意和需求，耐心向客戶(hù)做出解釋。

（3）關(guān)于調(diào)查和處理，對(duì)于有效投訴，應(yīng)立即調(diào)查發(fā)生投訴的原因、對(duì)所投訴事項(xiàng)予以糾正、對(duì)如何處理做出決定。如需要，應(yīng)書(shū)面通知客戶(hù)，向投訴人提供處理進(jìn)程的報(bào)告和結(jié)果（CNAS-CL01:2018 7.9），并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。承擔(dān)責(zé)任：該說(shuō)明就說(shuō)明，該道歉就道歉，該召回就召回，該賠償就賠償。

（4）采取適宜的措施，對(duì)有些投訴還有可能再次發(fā)生的，就應(yīng)啟動(dòng)不符合工作處理程序，并采取糾正措施，防止類(lèi)似事項(xiàng)再次發(fā)生。

（5）采取回避措施，與投訴有關(guān)的人員應(yīng)回避，以便客觀(guān)、公正的處理投訴。

（6）跟蹤和記錄投訴，跟蹤客戶(hù)的反饋，跟蹤后續(xù)措施實(shí)施情況，并做好記錄。

對(duì)投訴的處理程度可由實(shí)驗(yàn)室掌控，可輕可重，機(jī)構(gòu)能否從中有所改進(jìn)，完全取決于對(duì)待投訴的態(tài)度和處理的效果。如果認(rèn)真對(duì)待把這個(gè)工具用好，實(shí)驗(yàn)室可以提升自身解決問(wèn)題的能力，從而不斷提升管理運(yùn)行水平。