術(shù)語(yǔ)和定義

說(shuō)明：ISO9000：2000共80條術(shù)語(yǔ)，加★為必須掌握

1.       有關(guān)質(zhì)量的5條術(shù)語(yǔ)：

★1.1質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度

注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。

注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。

1.2要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望

1.3等級(jí)：對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所作的分類(lèi)或分級(jí)

★1.4顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受
注1：顧客報(bào)怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。

注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。

1.5能力：組織、體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)

 2.有關(guān)管理的15條術(shù)語(yǔ)：

2.1體系（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的組要素

2.2管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系

★2.3質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系

★2.4質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向
注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)（2．5）提供框架。

注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)（見(jiàn)0．2）。

★2.5質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的
注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針（2．4）制定。

注2：通常對(duì)組織（3．1）的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。

2.6管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)

2.7最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人

★2.8質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)
注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針（2．4）和質(zhì)量目標(biāo)（2．5）以及質(zhì)量策劃（2．9）、質(zhì)量控制（2．10）、質(zhì)量保證（2．11）和質(zhì)量改進(jìn)（2．12）。

★2.9質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要地運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)的資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)

2.10質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求

2.11質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任

2.12質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力

2.13持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)

2.14有效性：完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度

2.15效率：達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系

 3.有關(guān)組織的7條術(shù)語(yǔ)：

★3.1組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施
示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。

注1：安排通常是有序的。

注2：組織可以是公有的或私有的。

3.2組織結(jié)構(gòu)：人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排

3.3基礎(chǔ)設(shè)施：組織運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系

3.4工作環(huán)境：工作時(shí)所處的一組條件

★3.5顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人
示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。

注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的

★3.6供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人
示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。

注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。

注2：在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方”。

★3.7相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體
示例：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會(huì)、合作伙伴或社會(huì)。

注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或多個(gè)組織構(gòu)成。

4.有關(guān)過(guò)程的和產(chǎn)品的5條術(shù)語(yǔ)：

★4.1過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)
注1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。

注2：組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。

注3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為“特殊過(guò)程”。

★4.2產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果
注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別：——服務(wù)（如運(yùn)輸）；

        ——軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；

        ——硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）；

        ——流程性材料（如潤(rùn)滑油）。

注2：服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：

       ——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車(chē)）上所完成的活動(dòng)；

       ——在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表）上所完成的活動(dòng)；

       ——無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）；

       ——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。

硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。

 4.3項(xiàng)目：由一項(xiàng)有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過(guò)程，該過(guò)程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)

 4.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)：將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系的規(guī)定特性或規(guī)范的一組過(guò)程

 4.5程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑

5.有關(guān)特性的術(shù)語(yǔ)4條。
5．1  特性

可區(qū)分的特性

注1：特性可以是固有的或賦予的。

注2：特性可以是定性的或定量的。

注3：有各種類(lèi)別的特性，如：

     ——物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；

     ——感官的（如：嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)）；

     ——行為的（如：禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）；

     ——時(shí)間的（如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）；

     ——人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；

     ——功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。

5．2  質(zhì)量特性:產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性

5．3  可信性:用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語(yǔ)

5．4  可追溯性:追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力

注1：當(dāng)考慮產(chǎn)品時(shí)，可追溯性可涉及到：

        ——原材料和零部件的來(lái)源；

        ——加工過(guò)程的歷史；

        ——產(chǎn)品交付后的分布和場(chǎng)所。

6.有關(guān)合格（符合）的術(shù)語(yǔ)13條：

 6.1合格（符合）：滿足要求

 6.2不合格（不符合）：未滿足要求

 6.3缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求

★6.4預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施
注1：一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因。

注2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。

★6.5糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施
注1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。

注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。

注3：糾正和糾正措施是有區(qū)別的。

★6.6糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施
注1：糾正可連同糾正措施一起實(shí)施。

注2：返工或降級(jí)可作為糾正的示例。

 6.7返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其所采取的措施

 6.8降級(jí)：為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對(duì)其等級(jí)的改變

 6.9返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施

 6.10報(bào)廢：為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施

 6.11讓步：對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可

 6.12偏離許可：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)前，偏離原規(guī)定要求的許可

 6.13放行：對(duì)進(jìn)入一個(gè)過(guò)程的下一階段的許可

7.有關(guān)文件的術(shù)語(yǔ)6條。

7．1  信息:有意義的數(shù)據(jù)

★7．2  文件:信息及其承載媒體

示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)。

注1：媒體可以是紙張，計(jì)算機(jī)磁盤(pán)、光盤(pán)或其他電子媒體，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。

注2：一組文件，如若干個(gè)規(guī)范和記錄，通常被稱為“documentation”。

注3：某些要求（如易讀的要求）與所有類(lèi)型的文件有關(guān)；然而對(duì)規(guī)范（如修訂受控的要求）和記錄（如可檢索的要求）可以有不同的要求。

7．3  規(guī)范:闡明要求的文件

注：規(guī)范可能與活動(dòng)有關(guān)（如：程序文件、過(guò)程規(guī)范和試驗(yàn)規(guī)范）或與產(chǎn)品有關(guān)（如：產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范和圖樣）。

★7．4  質(zhì)量手冊(cè):規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件

注：為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊(cè)在其詳略程度和編排格式方面可以不同。

7．5  質(zhì)量計(jì)劃:對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序）和相關(guān)資源的文件

注1：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程。

注2：通常，質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊(cè)的部分內(nèi)容或程序文件。

注3：質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。

★7．6  記錄 :闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件

注1：記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗(yàn)證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。

注2：通常記錄不需要控制版本。

8  有關(guān)檢查的術(shù)語(yǔ)

8．1  客觀證據(jù):支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)

8．2  檢驗(yàn):通過(guò)觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)

8．3  試驗(yàn):按照程序確定一個(gè)或多個(gè)特性

8．4  驗(yàn)證:通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定

注1：“已驗(yàn)證”一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。

注2：認(rèn)定可包括下述活動(dòng)，如：

     ——變換方法進(jìn)行計(jì)算；

     ——將新設(shè)計(jì)規(guī)范與已證實(shí)的類(lèi)似設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行比較；

     ——進(jìn)行試驗(yàn)和演示；

     ——文件發(fā)布前的評(píng)審。

8．5  確認(rèn):通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期使用或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定

8．6  鑒定過(guò)程:證實(shí)滿足規(guī)定要求的能力的過(guò)程

8．7  評(píng)審 :為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)

示例：管理評(píng)審、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審、顧客要求評(píng)審和不合格評(píng)審。

9.有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ)12條。
★9．1  審核

為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程

注：內(nèi)部審核，有時(shí)稱第一方審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。

            外部審核包括通常所說(shuō)的“第二方審核”和“第三方審核”。

            第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。

            第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類(lèi)組織提供符合要求（如：GB/T 19001和GB/T 24001-1996）的認(rèn)證或注冊(cè)。

            當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境管理體系被一起審核時(shí)，這種情況稱為“一體化審核”。

            當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上審核機(jī)構(gòu)合作，共同審核同一個(gè)受審核方時(shí)，這種情況稱為“聯(lián)合審核”。

9．2  審核方案 :針對(duì)特定時(shí)間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核

9．3  審核準(zhǔn)則 :用作依據(jù)的一組方針、程序或要求

9．4  審核證據(jù) :與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息

9．5  審核發(fā)現(xiàn) :將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果

9．6  審核結(jié)論 :審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果

9．7  審核委托方 :要求審核的組織或個(gè)人

9．8  受審核方:被審核的組織

9．9  審核員:有能力實(shí)施審核的人員

9．10  審核組 :實(shí)施審核的一名或多名審核員

注1：通常任命審核組中的一名審核員為審核組長(zhǎng)。

注2：審核組可包含實(shí)習(xí)審核員。在需要時(shí)可包含技術(shù)專家

注3：觀察員可以隨同審核組，但不作為其成員。

9．11  技術(shù)專家 :提供關(guān)于被審核對(duì)象的特定知識(shí)或技術(shù)的人員

注1：特定知識(shí)或技術(shù)包括關(guān)于被審核的組織、過(guò)程或活動(dòng)的知識(shí)或技術(shù)，以及語(yǔ)言或文化指導(dǎo)。

      注2：在審核組中，技術(shù)專家不作為審核員。

9．12  能力:經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng)

10.有關(guān)測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ)6條。
10．1  測(cè)量控制體系:為完成計(jì)量確認(rèn)并持續(xù)控制測(cè)量過(guò)程所必需的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素

10．2  測(cè)量過(guò)程:確定量值的一組操作

10．3  計(jì)量確認(rèn):為確保測(cè)量設(shè)備符合預(yù)期使用要求所需要的一組操作

注1：計(jì)量確認(rèn)通常包括：校準(zhǔn)或檢定、各種必要的調(diào)整或維修及隨后的再校準(zhǔn)、與設(shè)備預(yù)期使用的計(jì)量要求相比較以及所要求的封印和標(biāo)簽。

注2：只有測(cè)量設(shè)備已被證實(shí)適合于預(yù)期使用并形成文件，計(jì)量確認(rèn)才算完成。

注3：預(yù)期使用要求包括：量程、分辨率、最大允許誤差等。

注4：計(jì)量確認(rèn)要求通常與產(chǎn)品要求不同，并不在產(chǎn)品要求中規(guī)定。

10．4  測(cè)量設(shè)備:為實(shí)現(xiàn)測(cè)量過(guò)程所必需的測(cè)量?jī)x器、軟件、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)或輔助設(shè)備或它們的組合

10．5  計(jì)量特性:能影響測(cè)量結(jié)果的可區(qū)分的特征

注1：測(cè)量設(shè)備通常有若干個(gè)計(jì)量特性。

注2：計(jì)量特性可作為校準(zhǔn)的對(duì)象。