在復(fù)雜多變的外部環(huán)境和人員頻繁流動、質(zhì)量流程不斷調(diào)整的內(nèi)部環(huán)境的雙重作用下，按照ISO 9001：2000標準建立的質(zhì)量管理體系具有更高的行為柔性和狀態(tài)柔性。行為柔性指質(zhì)量管理體系對環(huán)境的變化必須具有較強的適應(yīng)能力，針對不同的生產(chǎn)過程和產(chǎn)品提供形式正確不同的管理重點，提供不同的質(zhì)量管理手段和方式。狀態(tài)柔性指質(zhì)量管理體系可以在變化的環(huán)境中保持整體運做穩(wěn)定，使專業(yè)化優(yōu)勢和組織核心競爭力得到保持，使細化分工持續(xù)進行而不在由上層直接指揮推進，達到使ISO 9001：2000標準的要求和各項管理職責(zé)始終的到較好體現(xiàn)和完成的目的。一般來說，行為柔性是質(zhì)量管理體系對環(huán)境的表現(xiàn)，狀態(tài)柔性則是針對質(zhì)量管理體系本身。質(zhì)量管理體系隨環(huán)境的變化而隨時變化，但本身的狀態(tài)穩(wěn)定。

    ISO 9001：2000標準的每一條款都規(guī)定了一個特定的質(zhì)量過程，這些質(zhì)量過程包含一個或多個相互連接、相互作用的子過程，而過程或子過程又包含一個或多個相互關(guān)聯(lián)的質(zhì)量活動。特定的質(zhì)量過程按照一定的順序相互連接，就形成特定的質(zhì)量流程。按照各個質(zhì)量過程與產(chǎn)品實現(xiàn)過程的關(guān)聯(lián)程度，可以把ISO 9001：2000標準規(guī)定的主要過程分為兩類：一是物質(zhì)形態(tài)直接參與產(chǎn)品的實現(xiàn)過程，為產(chǎn)品的實現(xiàn)提供物質(zhì)條件或直接成為最終產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)部分，這類過程稱為直接過程；二是對產(chǎn)品實現(xiàn)提和質(zhì)量管理體系的有效運做起支持和監(jiān)控作用，可稱為支持過程。在ISO 9001：2000標準中，6.3、6.4、7.1至7.6、8.2.4等條款規(guī)定的過程屬于前者，其余條款規(guī)定的過程屬于后者。這兩類過程在實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的行為柔性和狀態(tài)柔性中起著不同的作用。

一、直接過程的柔性分析

    任何過程的目的都在于利用資源，通過特定的質(zhì)量活動把輸入轉(zhuǎn)化為輸出。直接過程包含三個過程要求：過程職責(zé)、資源、質(zhì)量活動。可用圖1表示直接過程的內(nèi)在結(jié)構(gòu)。 

   過程職責(zé)可以分為兩類：核心職責(zé)、外圍職責(zé)。核心職責(zé)擔(dān)負質(zhì)量活動的專業(yè)職能，直接負責(zé)過程的或目標的實現(xiàn)；外圍職責(zé)負責(zé)與其他過程的相互交往，處理過程接口或界面的事事務(wù)，即負責(zé)輸入的識別、正確和接受，以及輸出的整理、認可和放行。核心職責(zé)不見穩(wěn)定，外圍職責(zé)則靈活多邊，二者在高速變化的環(huán)境中互為基礎(chǔ)、相互推動。

    資源在過程中的配置和利用直接受過程職責(zé)的引導(dǎo)，而資源配置和利用的快速調(diào)整是應(yīng)對快速變化的過程輸入并確保過程輸出滿足規(guī)定要求的物質(zhì)基礎(chǔ)。因此，職責(zé)的易變性直接決定過程的柔性。這里，把核心職責(zé)和外圍職責(zé)分離開來，分別實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的狀態(tài)柔性和行為柔性，實現(xiàn)質(zhì)量流程調(diào)整的規(guī)范性很靈活性。核心職責(zé)相對穩(wěn)定，它規(guī)定各項質(zhì)量活動的運做方式，保證過程的有效性和過程目標的順利實現(xiàn)。同時，核心職責(zé)的穩(wěn)定是特定過程得以識別并存在的根據(jù)，是產(chǎn)品獨特個性的根源，也是質(zhì)量穩(wěn)定的保證。外圍職責(zé)是易變的，當(dāng)新的顧客需求出現(xiàn)時，一個高效的質(zhì)量管理體系必須對各個過程的接口和界面，以及過程目標進行適時的調(diào)整，以回應(yīng)。這種調(diào)整，主要反應(yīng)在直接過程的外圍職責(zé)變化上，要求各個過程的外圍職責(zé)能夠隨時部門職責(zé)的形式規(guī)定和舊有職責(zé)的束縛，具有較強的角色變換和突破部門壁壘的能力。

    從三個方面可以完整的描述一個直接過程：過程目標、過程狀態(tài)、信息交流。過程狀態(tài)描述是對過程質(zhì)量活動與資源的特定各個結(jié)合方式的描述。過程目標規(guī)定過程輸出的形態(tài)和要求；過程狀態(tài)反映過程中各質(zhì)量活動利用資源的相對穩(wěn)定的方式和表觀性狀，是此過程區(qū)別于彼過程具有獨特個性的根據(jù)；與其它過程的信息交流用于連接各個相關(guān)過程并形成特定質(zhì)量流程。從穩(wěn)定和變化的兩個微度，可以確定一個直接過程的穩(wěn)定程度。在質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量流程的靈活性要求各個過程的目標及其與其他過程的信息交流對顧客的需求和期望更加敏感，能夠進行及時設(shè)定和調(diào)整。質(zhì)量流程的規(guī)范性要求過程狀態(tài)保持穩(wěn)定，能夠嚴格完成過程的專業(yè)職能。

    所以，質(zhì)量管理體系的行為柔性通過過程目標設(shè)定和過程間的信息交流實現(xiàn)，質(zhì)量管理體系的狀態(tài)柔性則通過質(zhì)量活動利用資源的合理性和規(guī)范性表現(xiàn)出來。結(jié)合上面對過程質(zhì)量的分析可以看到，過程職責(zé)是過程中各質(zhì)量活動與過程資源合理結(jié)合的中介，如果把核心職責(zé)和外圍職責(zé)分離開來，那么核心職責(zé)反映并影響過程狀態(tài)各個方面的規(guī)定，是過程狀態(tài)穩(wěn)定性和變異的內(nèi)在根源，對實現(xiàn)質(zhì)量管理體系狀態(tài)柔性具有重大意義。外圍職責(zé)是過程目標和過程間信息交流的直接實現(xiàn)者，直接推動質(zhì)量管理體系行為柔性的實現(xiàn)。

二、支持過程的柔性分析

    從本質(zhì)上說，支持過程不唯一屬于某一特定的質(zhì)量流程，而屬于質(zhì)量管理體系，是一系列“公共”的過程，為質(zhì)量管理體系和直接過程提供各方面的支持和規(guī)范。從功能上說，支持過程緊密依賴直接過程并與之保持穩(wěn)定的聯(lián)系，是過程網(wǎng)絡(luò)上相對“固化”的節(jié)點，為直接過程的有效運行提供記錄、約束和指導(dǎo)，對維持各直接過程狀態(tài)的穩(wěn)定起重要作用。同時，由于支持過程中的質(zhì)量活動沒有不變的對象，即質(zhì)量活動與其對象間沒有必要的聯(lián)系并可以分離，因此，支持過程具有靈活的接口，可以隨時接受一個直接過程的輸出并將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯訃鴲u的反饋性輸入，從而成為直接過程相互聯(lián)系的紐帶。

    通常，支持過程具有穩(wěn)定的形式規(guī)定，這是ISO 9001：2000標準規(guī)范性的重要體現(xiàn)。以此為前提，支持過程的柔性表現(xiàn)為三個方面”1、不受任何支持過程固有的物質(zhì)特性的束縛，可以隨時為直接過程的變異和調(diào)整提供資源和信息支持；2、具有大口徑、寬范圍的輸入、輸出，可以同時支持多個直接過程；3、職能是非專業(yè)化的，易調(diào)整。由于支持過程的核心職責(zé)和外圍職責(zé)的調(diào)整，因此，支持過程柔性的實現(xiàn)是實現(xiàn)直接過程柔性和質(zhì)量體系柔性的前提。

三、質(zhì)量管理體系柔性的維度

    質(zhì)量管理體系柔性不是只有一個變臉，而是多邊量的集成。本文參照7維分類發(fā)、5維分類發(fā)等研究企業(yè)柔性的方法，用如下4個維度表征質(zhì)量管理體系柔性，其種類、含義如表一所示

四、質(zhì)量管理體系柔性維度的構(gòu)成要素

    質(zhì)量管理體系的每個柔性維度都由4個要素組成：維長、維寬、維的易變性、維的均衡性。

    1、維長（range-number),指在某一柔性維度上，組織能夠得到的可以選擇的數(shù)量。例如，在人力資源維度中，組織可以得到高素質(zhì)管理人員的數(shù)量就是該維的“維長”。又如，在職能部門維度中，組織能夠增加或減少的職能部門數(shù)量范圍就是該維的“維長”。一般情況下，維度越長，質(zhì)量管理體系柔性越大。

    2、維寬（range-heterogeneity),指在某一維度上，組織選擇可以容忍的差異程度的高低。仍以人力資源維、職能部門維為例，如果一個組織能夠容納不同知識水平、管理能力和專業(yè)技能的管理人員，該組織的人力資源維度就交寬。相似地，如果一個組織能夠容忍職能部門不同大小的管理幅度。通常，維度大，則柔性高。

    3、維的易變性（mobility),指質(zhì)量管理體系從一個狀態(tài)過度到另一種狀態(tài)的難易程度，主要反映質(zhì)量體系中不同維度和不同要素之間“可代替性”的大小，可分為“替代時間”和“替代成本”兩個子要素。從“代替時間”子要素看，它指維與維，要素與要素之間替代時間的長短。若替代時間長，則維的易變性差，質(zhì)量管理體系的柔性低，反之，則柔性交高。從“替代成本”子要素看，它指維與維、要素與要素之間替代時資金投入的高低。若資金投入高，則維的易變性弱，質(zhì)量管理體系往往柔性較弱；反之，則柔性強。“時間”和“成本”兩個子要素不能彼此分離，而是相互影響、相互轉(zhuǎn)化。組織可以采用提高“替代成本”的辦法降低維變的時間，以增加某個維的柔性，如應(yīng)用IT技術(shù)進行信息化改造可以大大縮短內(nèi)部溝通維度的維變時間，增強該維的柔性（但提高了投資成本）。

    4、維的均衡性（uniformity)指組織質(zhì)量管理體系發(fā)生維變時，保持自身狀態(tài)穩(wěn)定的能力、符合ISO 9001：2000標準的程度，也是質(zhì)量管理體系狀態(tài)柔性大小的重要體現(xiàn)。如果組織因質(zhì)量管理體系的維度發(fā)生變化而造成質(zhì)量管理體系運行中止，或質(zhì)量管理體系不再適合組織生產(chǎn)經(jīng)營的特點，或?qū)е鹿芾眢w系不再符合ISO 9001：2000標準的要求，則表明管理體系的均衡性差、系統(tǒng)的穩(wěn)定性弱，雖然貌似柔性高，但其變易性已經(jīng)超出適度柔性的閾限而出現(xiàn)了“剛性斷裂”。

五、質(zhì)量管理體系柔性的表現(xiàn)形式和作用機理

    按照ISO 9001：2001標準建立的質(zhì)量管理體系，也是按照PDCA循環(huán)模式 夠建的，具有自我診斷、自發(fā)調(diào)節(jié)、支持改進能力的動態(tài)系統(tǒng)，能夠適時地順利實現(xiàn)質(zhì)量管理體系各柔性維度的相互替代和相互推進。在這個意義上，我們可以把質(zhì)量管理體系柔性維度之間相互替代和相互作用為質(zhì)量管理體系柔性作用的表現(xiàn)形式。

    首先，由于各維之間可以相互替代、相互轉(zhuǎn)化，質(zhì)量管理體系可以通過自發(fā)調(diào)節(jié)不同維度柔性，取長補短，從而實現(xiàn)管理體系的柔性。例如，某組織的“人力資源”柔性較弱，經(jīng)常出現(xiàn)一個人身兼數(shù)職的情況而導(dǎo)致部分工作疏漏，甚至因工作負荷過大和工作時間長而導(dǎo)致員工不滿，組織可以增加“內(nèi)部溝通”的柔性進行彌補，通過組織信息化改造加速信息的交流速度，或通過優(yōu)化溝通的渠道和方式，減少繁文縟節(jié)，保證質(zhì)量管理體系的適度柔性。

    其次，由于質(zhì)量管理體系各維之間的相互推進，當(dāng)增加某個維度的柔性時，能引起系統(tǒng)連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致其維度的柔性增加，從而使質(zhì)量管理體系表現(xiàn)出柔性。例如，當(dāng)增加“人力資源”柔性時，備選的高素質(zhì)人員增多，使組織在調(diào)整管理職責(zé)和職能部門時具有更大的回旋余地，實質(zhì)上增加了“管理職責(zé)維”和“職能部門維”的柔性。另一方面，增加人員承擔(dān)信息收集和傳遞的職能，也在一定程度上增加了“內(nèi)部溝通維”的柔性。這一系列連鎖反應(yīng)，正是質(zhì)量管理體系柔性的具體表現(xiàn)形式。

    分析表明，增加或減少任一維度的柔性，實際上都是在進行“四要素”之間的替代和轉(zhuǎn)換。在質(zhì)量管理體系的柔性系統(tǒng)中，如果沒有維長、維寬、維的均衡性4個要素之間的相互替代，質(zhì)量管理體系柔性的各個維之間就無法發(fā)生相互轉(zhuǎn)化和相互推動，質(zhì)量管理體系也就無法表現(xiàn)出柔性。因此。各要素之間進行相互替代是質(zhì)量管理體系柔性作用的內(nèi)在機理。

    綜上所述，組織在按照ISO 9001：2000標準建立質(zhì)量管理體系時，必須特別關(guān)注質(zhì)量管理體系柔性系統(tǒng)的構(gòu)建。在實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的過程中，過程目標設(shè)置、過程職責(zé)和過程間的信息交流起著核心作用。在應(yīng)充分考慮標準的柔性結(jié)構(gòu)和組織生產(chǎn)經(jīng)營的個性，貫徹適度柔性的原則，明確識別和界定質(zhì)量管理體系4個柔性維度和各維度的4個要素。必要時，增加投資并采用各種支持技術(shù)，保證即時實現(xiàn)各柔性緯度和要素之間的互相替代、互相轉(zhuǎn)換、互相推動，從而實現(xiàn)管理體系的行為柔性和狀態(tài)柔性。