沒錯(cuò)，ISO 9001 這個(gè)質(zhì)量管理體系的國際標(biāo)準(zhǔn)有某些文件要求（參閱 ISO9001）。這些質(zhì)量管理體系文件有多種目的和益處：它們?yōu)榻M織的運(yùn)行提供一個(gè)清晰的框架、它們使過程保持一致，使質(zhì)量管理體系更易被理解、它們?yōu)槟繕?biāo)和目的的實(shí)現(xiàn)提供證據(jù)。在設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系文件時(shí)，應(yīng)將注意力集中在效率上，創(chuàng)建對組織適用的過程和文件。

 

一、質(zhì)量管理體系文件的層次結(jié)構(gòu)

 

　　質(zhì)量管理體系文件包括各種不同的種類，通常有質(zhì)量方針、質(zhì)量手冊、程序、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量計(jì)劃和記錄等。

 

　　ISO 9001 要求把不同類型的信息形成文件，但這并不意味著所有信息都要做成一個(gè)個(gè)單獨(dú)的文件。它具有靈活性，讓組織自行決定文件的大小和文件中細(xì)節(jié)的多少。例如，小型企業(yè)可將一些形成文件的程序包括在質(zhì)量手冊里。

 

二、如何構(gòu)建質(zhì)量管理體系文件

 

　　國際標(biāo)準(zhǔn) ISO 10013:2001 質(zhì)量管理體系文件指南是有效打造質(zhì)量管理體系文件的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)概要地為不同類型的質(zhì)量管理體系文件推薦了內(nèi)容和結(jié)構(gòu)。筆者以 ISO 10013 為依據(jù)，作出以下建議。

 

　　1、質(zhì)量手冊。

 

　　組織的質(zhì)量手冊應(yīng)該同組織匹配。根據(jù)組織的規(guī)模、運(yùn)行的難易和人員的能力，質(zhì)量手冊的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容可以相應(yīng)變化。小型組織的質(zhì)量手冊可以把質(zhì)量管理體系的所有文件包括在內(nèi)，而大型跨國組織可能需要編制幾份不同的質(zhì)量手冊。質(zhì)量手冊一般包含質(zhì)量管理體系的范圍、標(biāo)準(zhǔn)刪減部分、相關(guān)文件的出處以及業(yè)務(wù)過程模型。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)也可以成為質(zhì)量手冊的一部分。

 

　　質(zhì)量手冊應(yīng)當(dāng)包含下列要素中的大部分：標(biāo)題和目錄、質(zhì)量管理體系范圍、ISO 9001 刪減部分、版本信息和審批、質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量管理體系描述、組織業(yè)務(wù)過程模型、所有人員的職責(zé)定義、相關(guān)文件及相關(guān)附件的出處�？蛇M(jìn)一步閱讀 怎樣編制一份短小精悍的質(zhì)量手冊，以了解如何編制一份實(shí)用有效的質(zhì)量手冊。

 

　　2、質(zhì)量方針。

 

　　質(zhì)量方針是一個(gè)組織所作的聲明。質(zhì)量方針應(yīng)聲明組織對質(zhì)量和持續(xù)改進(jìn)的承諾。通常情況下，質(zhì)量方針的功能是宣傳，應(yīng)展示在組織的各個(gè)場所并張貼在組織網(wǎng)站上，所以，為便利起見，質(zhì)量方針一般都簡明扼要。

 

　　質(zhì)量方針確定了組織所致力實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量大目標(biāo)。組織的質(zhì)量大目標(biāo)即為一系列量化的 質(zhì)量目標(biāo) 所鎖定。

 

　　3、質(zhì)量程序。

 

　　質(zhì)量程序可以具有不同的格式和結(jié)構(gòu)。它們可以是通過文字描述的記敘形式，可以是表格形式而變得更結(jié)構(gòu)化，可以是流程圖形式而更具說明性，也可以是上述形式的任意組合。

 

　　質(zhì)量程序應(yīng)該包括以下要素：

 

　　標(biāo)題——以識別程序；

 

　　目的——描述編制程序的理由；

 

　　范圍——明確程序所覆蓋和不覆蓋的各方面；

 

　　程序內(nèi)任何部分提及的所有人員/職能的職責(zé)和權(quán)限；

 

　　規(guī)定程序描述各活動(dòng)的結(jié)果記錄并列表；

 

　　文件控制——變更記錄及評審、批準(zhǔn)和版本的日期均應(yīng)依照既定的文件控制要求包括在內(nèi)

 

　　活動(dòng)描述——這是程序的主要部分，與程序的其他要素緊密相連，描述要執(zhí)行的事項(xiàng)、由誰執(zhí)行、如何執(zhí)行、何時(shí)何地執(zhí)行，有時(shí)還要解釋“為何”執(zhí)行。

 

　　另外，還應(yīng)解釋活動(dòng)的輸入和輸出，包括所需要的資源。

 

　　如有需要，可加附件。

 

　　4、作業(yè)指導(dǎo)書。

 

　　作業(yè)指導(dǎo)書可以是程序的一部分，也可以在程序里注明出處。作業(yè)指導(dǎo)書的結(jié)構(gòu)通常和程序相似，其包括的要素也相同。

 

　　然而，作業(yè)指導(dǎo)書包含有需要實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)的細(xì)節(jié)，其重點(diǎn)在于步驟的順序、工具和作業(yè)方法。作業(yè)指導(dǎo)書必須寫得精確。人員培訓(xùn)以及使用有能力的人員可以減少在作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)包含大量細(xì)節(jié)的需要