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隨著企業(yè)國(guó)際化程度的不斷提高，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的不斷加劇，如何通過(guò)有效的質(zhì)量管理體系實(shí)施，來(lái)控制產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)顯得尤其重要。
質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生，一般都直接或間接地在質(zhì)量管理上找到原因。如果質(zhì)量管理體系的一個(gè)或多個(gè)過(guò)程存在管理上的漏洞或薄弱點(diǎn)，導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)可能性會(huì)大大增強(qiáng)。
所以，控制質(zhì)量管理體系過(guò)程的質(zhì)量管理漏洞或薄弱點(diǎn)，對(duì)于提高質(zhì)量管理體系的成熟度，有效地控制質(zhì)量管理風(fēng)險(xiǎn)，具有積極的推動(dòng)作用。
在質(zhì)量管理體系內(nèi)外部審核時(shí)，如何識(shí)別與消除質(zhì)量管理體系過(guò)程漏洞或薄弱點(diǎn)？
一、質(zhì)量管理過(guò)程：漏洞或薄弱點(diǎn)的識(shí)別
在質(zhì)量管理體系審核過(guò)程中，可以選擇最能發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理過(guò)程漏洞或薄弱點(diǎn)的切入點(diǎn)，能更有效發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵。
如下為一些代表性的切入點(diǎn)：
1、客戶的反饋
識(shí)別過(guò)程漏洞或薄弱點(diǎn)第一要考慮的是客戶，因?yàn)檎麄�(gè)質(zhì)量管理體系實(shí)施的焦點(diǎn)就是客戶，客戶反饋的信息，最能直接地反映質(zhì)量管理體系的有效性，特別是客戶反饋的質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題。
客戶反饋的主要來(lái)自三個(gè)方面：客戶投訴，客戶審核的結(jié)果，客戶滿意度調(diào)查。在進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核時(shí)，可以優(yōu)先考慮從問(wèn)題點(diǎn)或薄弱點(diǎn)著手。
比如，對(duì)于一個(gè)曲軸生產(chǎn)企業(yè)，多次收到曲軸表面硬度不符合要求的投訴，在審核抽樣時(shí)，可以考慮側(cè)重對(duì)影響曲軸硬度的過(guò)程進(jìn)行抽樣，如熱處理、表面處理及選材等，這樣會(huì)更容易找到過(guò)程的漏洞或薄弱點(diǎn)。
再如，通過(guò)顧客滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在所有的調(diào)查項(xiàng)目中，“準(zhǔn)時(shí)交付”一項(xiàng)得分最低，在審核抽樣時(shí)可圍繞可能影響準(zhǔn)時(shí)交付的過(guò)程進(jìn)行抽樣，如：客戶要求的識(shí)別的準(zhǔn)確性，采購(gòu)材料的準(zhǔn)時(shí)交付情況，內(nèi)部生產(chǎn)計(jì)劃及執(zhí)行情況等。
2、過(guò)程績(jī)效的結(jié)果
根據(jù)質(zhì)量管理體系過(guò)程方法，需對(duì)過(guò)程制定過(guò)程績(jī)效指標(biāo)，通過(guò)過(guò)程績(jī)效指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，考核質(zhì)量管理體系過(guò)程的有效性。
可以從過(guò)程績(jī)效指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示異常的項(xiàng)目作為切入點(diǎn)。
如，對(duì)于制造過(guò)程，公司制定“一次送檢合格率100%”的過(guò)程績(jī)效指標(biāo)，有的月份統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示比較低，只有70%，可以從這個(gè)指標(biāo)作為審核線索，尋找制造過(guò)程的漏洞或薄弱點(diǎn)，
造成這一指標(biāo)較低因素可能有多個(gè)，如：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，作業(yè)員操作問(wèn)題，使用的材料問(wèn)題，使用的設(shè)備問(wèn)題，作業(yè)環(huán)境問(wèn)題等。
再如，對(duì)于設(shè)備管理過(guò)程，有公司制定“設(shè)備異常停機(jī)率0.1%”，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，某一工序的月度設(shè)備異常停機(jī)率達(dá)到了5%，績(jī)效較差。
可能的造成因素有：關(guān)鍵設(shè)備備品備件的安全庫(kù)存是否符合要求，預(yù)見(jiàn)性及預(yù)防性保養(yǎng)是否實(shí)施，作業(yè)人員的操作是否恰當(dāng)?shù)取?/div>
3、數(shù)據(jù)分析的結(jié)果
可以通過(guò)有效的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，作為審核線索的切入點(diǎn)，識(shí)別過(guò)程的漏洞或薄弱點(diǎn)。
如，有一生產(chǎn)汽車用線路板公司，多次收到某一線路斷路的問(wèn)題，公司也做過(guò)多次分析，一直不能有效解決。
在審核時(shí)，通過(guò)把以往數(shù)據(jù)進(jìn)行分析比對(duì)，發(fā)現(xiàn)，投訴的線路板多是在每年的7、8月份生產(chǎn)，具有明顯的季節(jié)性，經(jīng)進(jìn)一步分析，造成線路板斷路是因?yàn)楹挂旱母g導(dǎo)致線路板斷路。
公司調(diào)整了作業(yè)環(huán)境溫度，并讓相關(guān)工序作業(yè)人員帶指套生產(chǎn)。問(wèn)題解決了。
再如，通過(guò)對(duì)一公司多年不合率及客戶投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)每年的3月份前后的不合率及客戶投訴率均較其它月份高出很多，具有明顯的規(guī)律性。
最終確定了因?yàn)槊磕?月份前后大量的新員工入職造成，找到了人力資源管理過(guò)程的漏洞。
4、質(zhì)量管理體系的變化
質(zhì)量管理體系變化，導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)的可能性增加。
質(zhì)量管理體系可能的變化，如：客戶要求的變更，新客戶增加，新產(chǎn)品的投入，生產(chǎn)場(chǎng)所搬遷，生產(chǎn)工藝的調(diào)整，新生產(chǎn)設(shè)備/工裝的引入，供應(yīng)商的變化，產(chǎn)品材料的變更，外包等。
在質(zhì)量管理體系審核時(shí)，可以從質(zhì)量管理體系的變化作為切入點(diǎn)，確定審核線索，從而識(shí)別過(guò)程的漏洞或薄弱點(diǎn)。
如：一生產(chǎn)汽車中控臺(tái)面板的企業(yè)，新招了一名檢驗(yàn)員，后來(lái)發(fā)現(xiàn)，客戶投訴面板色差問(wèn)題明顯增加。
后來(lái)在審核中驗(yàn)證，該名檢驗(yàn)員存在色覺(jué)障礙，屬色弱。從而識(shí)別到了人力資源管理漏洞：沒(méi)有從作業(yè)人員的生理機(jī)能上識(shí)別可能造成的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。
再如，一生產(chǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)電機(jī)的企業(yè)，收到了客戶的批量退貨，原因是安裝尺寸不符合要求。
審核發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榭蛻舭l(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)更改，從而起動(dòng)電機(jī)的安裝尺寸要作調(diào)整，但起動(dòng)電機(jī)生產(chǎn)企業(yè)沒(méi)有落實(shí)到位。識(shí)別了技術(shù)更改過(guò)程存在的漏洞。
二、質(zhì)量管理過(guò)程：漏洞或薄弱點(diǎn)的消除
問(wèn)題識(shí)別出來(lái)了，接下來(lái)就是如何有效地解決問(wèn)題了，也就是我們所用的糾正及預(yù)防措施。
對(duì)于糾正及預(yù)防措施的實(shí)施，包括如何通過(guò)“5WHY”方法進(jìn)行根本原因分析，通過(guò)“8D”分析方法完成問(wèn)題分析等，我們并不陌生。
重要的是，如何通過(guò)一個(gè)問(wèn)題解決，來(lái)消除質(zhì)量管理體系過(guò)程的漏洞或薄弱點(diǎn)，從質(zhì)量管理的角度去解決問(wèn)題，而不僅僅是從技術(shù)上，把所確定的糾正措施固化到過(guò)程的要求上，具體體現(xiàn)如：程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書等。
如，一個(gè)做汽車線束的公司，客戶投訴有電線在端子中插接不牢而脫落的情況。
公司分析的直接原因是電線在端子中沒(méi)有插到位而沒(méi)有卡住。在8D報(bào)告中識(shí)別的措施之一是：每插完一條線后，用0.5~1kgf的力回拉電線。
但半年后，又接到了客戶同樣的投訴。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)雖然在8D報(bào)告中明確了作業(yè)要求，但沒(méi)有在現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)要指導(dǎo)書中體現(xiàn)，對(duì)相關(guān)人員培訓(xùn)后，8D報(bào)告就回收了。
后來(lái)因?yàn)閮?nèi)部工作調(diào)動(dòng)、新員工入職等原因，導(dǎo)致措施沒(méi)有連續(xù)執(zhí)行。假如當(dāng)時(shí)把8D報(bào)告中識(shí)別的措施轉(zhuǎn)化到作業(yè)指導(dǎo)書中，問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)的概率會(huì)大大降低。
再如，上述因汗液而導(dǎo)致線路板腐蝕斷路的質(zhì)量問(wèn)題，增加指套作業(yè)，調(diào)整作業(yè)環(huán)境溫度，這只是直接的措施，需從源頭過(guò)程管理上識(shí)別根本原因，并采取措施。
因是汽車零部件的制造，需做FMEA分析，確認(rèn)了FMEA報(bào)告發(fā)現(xiàn)，對(duì)于“斷路”這一失效模式是分析到了，但對(duì)于造成“斷路”的可能原因一項(xiàng)，沒(méi)有分析到因?yàn)樽鳂I(yè)環(huán)境的不適合而造成“斷路”的情況，且其它產(chǎn)品的FMEA也存在沒(méi)有考慮作業(yè)環(huán)境的問(wèn)題。
最后修訂了FMEA及FMEA管理要求，從根源了消除了設(shè)計(jì)開發(fā)過(guò)程在這一問(wèn)題的漏洞。
上述是管控質(zhì)量體系過(guò)程漏洞及薄弱點(diǎn)的一些思路，不同的質(zhì)量管理體系有各自不同的特點(diǎn)與側(cè)重點(diǎn)，可針對(duì)不同的情況具體分析。
沒(méi)有絕對(duì)完美的質(zhì)量管理體系，但是，能自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并自我解決問(wèn)題，具備自我完善能力，不斷提高質(zhì)量管理體系成熟度的體系，應(yīng)該是一個(gè)好體系。
編輯：foodqm
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