(2)提問技巧

 

       提問是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。采用正確的提問方式提問，這是審核員基本的 溝通技巧。

 

提問按回答結(jié)果分成三類：

 

a.開放式提問。

 

       以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式。“怎么樣?”“什么？” 這樣的問式為開放式提問；

 

b.封閉式提問。

 

       可以用“是”、“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問方式。審核員 除必要時(shí)應(yīng)盡量少用封閉式提問。封閉式提問往往會(huì)使面談對象情緒緊張，有些問題也很難回答，實(shí)際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來定論的；

 

c.思考式提問。

 

       可圍繞問題展開討論以便獲得更多的信息的提問方式。問式常有：“為什么?請告訴我……”

 

       總之提問方式有許多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問必須觀點(diǎn)和目的明確，時(shí)機(jī)適當(dāng)；必須表述準(zhǔn)確、清楚、層次分明，依次遞進(jìn)，一個(gè)老練的審核員的提問方式常常在表面看來是隨機(jī)的，但他總是能在當(dāng)時(shí)場景中找到最適當(dāng)?shù)?提問方式，并得到理想的答案。

 

 

07  不合格項(xiàng)的判斷技巧

 

       現(xiàn)場審核時(shí)，審核員要經(jīng)常及時(shí)地對所收集到的客觀證據(jù)和形成的審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行符合性 判斷。如何正確判斷，除深刻理解標(biāo)準(zhǔn)要求外，還需掌握一些技巧。

 

(1)能細(xì)則細(xì)，不能細(xì)則粗；對上的則細(xì)，對不上的則粗原則。

 

(2)最貼近原則

 

在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能“對號(hào)入座”條款時(shí)就判最為接近的條款。

 

(3)最有效原則

 

當(dāng)存在多種判斷時(shí)按最有利改進(jìn)或改進(jìn)最易見效的條款處判。

 

(4)最關(guān)鍵原則

 

        當(dāng)同時(shí)存在多個(gè)問題時(shí)，應(yīng)尋找關(guān)鍵詞或關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問題進(jìn)行判斷。

 

(5)最密切聯(lián)系原則

 

       有些問題應(yīng)透過現(xiàn)象看本質(zhì)，應(yīng)從與問題的產(chǎn)生有最緊密關(guān)系的原因處判。

 

(6)合并同類項(xiàng)原則

 

       相同的輕微不合格項(xiàng)可采取合并同類項(xiàng)的方法，如文件控制中一些標(biāo)識(shí)等。

 

(7)具體分析審核對象，切忌望文生義。

 

 

08  一些典型情況的應(yīng)對技巧

 

(1)“沒問題”型

 

       這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對差的地方搪塞了事。

 

       應(yīng)對技巧是：堅(jiān)持全面審核，聽好的，也要聽差的，看好的，也要看差的。

 

(2)“抵觸”型

 

不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見，不與審核員合作。

 

       應(yīng)對技巧是: 保持冷靜，堅(jiān)持審核，對查到的問題作清楚耐心的說明。

 

(3)“掩蓋”型

 

       盡可能少說話、少回答問題，即便回答問題也兜個(gè)圈子，力圖使審核員少了解真實(shí)情況 。

 

應(yīng)對技巧是：耐心、容忍、靈敏變換問法，直至達(dá)到目的。

 

(4)“一問三不知”型

 

對所提的問題以情況不熟悉為由不作回答。

 

        應(yīng)對技巧是：請示受審核方領(lǐng)導(dǎo)另派熟悉情況的人陪同或介紹情況。

 

(5)“高談闊論”型

 

        對審核員提出的問題旁征博引，高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢震懾住審核員，減緩審核進(jìn)度。

 

       應(yīng)對技巧是:及時(shí)插入最實(shí)際的問題，不與其辯論理論問題或技術(shù)問題。

 

(6)“辦不到”型

 

       當(dāng)審核員提出問題時(shí)，以實(shí)際行不通、做不到、沒必要、太繁瑣等為理由向你解釋，不肯承認(rèn)問題。

 

       應(yīng)對技巧是：清楚、耐心地說明這是標(biāo)準(zhǔn)的要求，審核是標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對的過程。

 

(7)“辯解”型

 

對被查到的不合格項(xiàng)千方百計(jì)辯解，尋找開脫理由。

 

應(yīng)對技巧是:可以重新核查，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)。全面覆蓋。

 

(8)“主動(dòng)暴露”型

 

向?qū)徍藛T主動(dòng)介紹存在問題，并推卸責(zé)任。

 

        應(yīng)對技巧是:先核實(shí)其所介紹的問題，但應(yīng)謹(jǐn)慎，不可介入受審核方的人際矛盾。

 

(9)“求饒”型

 

        承認(rèn)審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項(xiàng)，并表示立即糾正。

 

       應(yīng)對技巧是:應(yīng)堅(jiān)持原則，但對受審核方可表示同情，持理解的態(tài)度，對確能立即糾正 的輕微不合格項(xiàng)降為觀察項(xiàng)或待其糾正確認(rèn)后可不判。

 

(10)“故意拖延”型

 

       千方百計(jì)轉(zhuǎn)移審核員審核目標(biāo)、精力和時(shí)間，你讓他取資料，他遲遲不提供；你讓他介紹， 他給你海闊天空吹一通；陪同人員口才特別好，總愛主動(dòng)介紹情況或經(jīng)常用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)解 釋有關(guān)問題或經(jīng)常溜號(hào)，要尋找才來等。

 

       應(yīng)對技巧是:盡量避免做不相干的事，周密計(jì)劃，保持審核目標(biāo)明確，要主動(dòng)客氣地打 斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人討論問題等。

 

(11)“熱情過度”型

 

       審核員非常客氣熱情，泡茶、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛。

 

       應(yīng)對技巧是:審核時(shí)盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴(yán)肅。

 

 

09  現(xiàn)場審核的控制

 

(1)忠于審核目的

 

       質(zhì)量審核從策劃開始到提交審核報(bào)告結(jié)束，自始至終應(yīng)忠于審核目的，特別在現(xiàn)場審核時(shí)，會(huì)有各種干擾，稍不注意就會(huì)使審核偏離原定軌道。

 

       審核組長在組織審核過程中，應(yīng)隨時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，把握方向，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)偏離及時(shí)協(xié)調(diào)、調(diào)整。

 

(2)審核進(jìn)度的控制

 

       審核工作應(yīng)按照預(yù)定的時(shí)間完成，如果出現(xiàn)了不能按預(yù)定計(jì)劃時(shí)間完成的情況，審核組 長應(yīng) 及時(shí)作出調(diào)整，通過調(diào)整力量或適當(dāng)減少審核內(nèi)容等辦法使審核工作按預(yù)定的計(jì)劃進(jìn)行下去。

 

       對需追蹤的重要線索可由組長決定延長審核時(shí)間直至得到可信的檢查結(jié)果。

 

(3)審核范圍的控制

 

       從內(nèi)部審核的目的出發(fā)，審核中常有擴(kuò)大審核范圍的情況出現(xiàn)，當(dāng)要改變審核范圍時(shí)應(yīng) 征得審核組長的同意，必要時(shí)審核員有權(quán)擴(kuò)大抽樣范圍和抽樣數(shù)量。

 

 

10  不合格報(bào)告

 

不合格項(xiàng)的含義：

 

審核所述的不合格項(xiàng)是指“未滿足規(guī)定的要求”。

 

這里的規(guī)定要求主要有：

 

(1)標(biāo)準(zhǔn)要求(如ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求)。

 

(2)文件規(guī)定(包括質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量記錄和質(zhì)量計(jì)劃或技術(shù)性文件和管理性文件)。

 

(3)合同規(guī)定(與顧客簽訂的銷售合同，與供方簽訂的采購合同等)。

 

(4)社會(huì)要求(包括法律、法規(guī)、法令、條例、規(guī)章規(guī)則以及環(huán)境保護(hù)、健康 安全、能源和自然資源的保護(hù)等應(yīng)承擔(dān)的義務(wù))。

 

(5)其他規(guī)定，如最高管理者的要求，常識(shí)性要求(不一定形成文件)。

 

(6)顧客投訴。

 

       不合格項(xiàng)的判定以ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)明示的要求和顧客的投訴為依據(jù)，對隱含要求的不合格項(xiàng)可以觀察形式表述或在審核報(bào)告中適當(dāng)描述。

11  確定不合格項(xiàng)原則

 

以客觀證據(jù)為依據(jù)的原則

 

        凡依據(jù)不足的不能判為不合格項(xiàng)。對那些受審核方有意見分歧的不合格項(xiàng)，可通過協(xié)商或重新審核來決定。

 

不合格項(xiàng)的分級(jí)與評(píng)定

 

        內(nèi)部質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核可按嚴(yán)重性分成嚴(yán)重不合格、一般不合格、輕微不合格、觀察項(xiàng)四級(jí)：

 

(1)嚴(yán)重不合格項(xiàng)

 

嚴(yán)重不合格通常是指系統(tǒng)性失效或缺陷。主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：

 

①質(zhì)量管理體系與約定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)或文件的要求嚴(yán)重不符。如關(guān)鍵的控制程序沒有得到貫徹，缺少標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求等。

 

②造成系統(tǒng)性失效的不合格(可能需要由多個(gè)一般不合格去說明)。如在用測量監(jiān)控設(shè)備大部分未按周期進(jìn)行校準(zhǔn)(檢定)，不合格品的處置大部分未按規(guī)定要求進(jìn)行評(píng)審和記錄等。

 

③造成區(qū)域性失效的不合格(可能需要由多個(gè)一般不合格去說明)。如某組織質(zhì)量管 理體系未 覆蓋到應(yīng)實(shí)施的某組織單元或該組織單元根本未按標(biāo)準(zhǔn)要求組織實(shí)施，質(zhì)量管理體系覆蓋的所有的產(chǎn)品中有某個(gè)產(chǎn)品未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量控制等。

 

④可造成嚴(yán)重后果的不合格項(xiàng)。如壓力容器的焊接達(dá)不到規(guī)定要求，家用電器沒有進(jìn)行絕緣、耐壓試驗(yàn)，按錯(cuò)誤的圖紙進(jìn)行加工等，這些都直接危及到產(chǎn)品、人身安全，或會(huì)給組織帶來重大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p害組織聲譽(yù)。

 

⑤違反法律、法規(guī)的不合格項(xiàng)。

 

(2)一般不合格項(xiàng)

 

一般不合格項(xiàng)判斷標(biāo)準(zhǔn)：

 

①不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格項(xiàng)。如有部分采購合同未進(jìn)行評(píng)審，檢驗(yàn)員職責(zé)不明確。

 

②直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的不合格項(xiàng)。如幾臺(tái)檢測設(shè)備超過校準(zhǔn)周期，未按規(guī)定進(jìn)行首檢自檢。

 

③造成質(zhì)量活動(dòng)失效的不合格項(xiàng)。如質(zhì)量控制點(diǎn)沒有針對關(guān)鍵質(zhì)量特性或工序支配因素進(jìn)行控制等。

 

(3)輕微不合格項(xiàng)

 

       輕微不合格項(xiàng)是指孤立的、偶發(fā)性的、并對產(chǎn)品質(zhì)量無直接影響的問題。如卷宗里有一 張圖 張或一份文件的版次不是最新的，某一份文件沒有標(biāo)明日期，用詞不準(zhǔn)確，簽字不符合要求等。

 

(4)觀察項(xiàng)

 

       對不合格項(xiàng)進(jìn)行分級(jí)，在有些情況下會(huì)成為一件困難的事情，因?yàn)槠浣缇�很難準(zhǔn)確劃定。這種區(qū)分往往取決于審核組長和審核員的經(jīng)驗(yàn)和技巧。有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一種類似不合格項(xiàng)的報(bào)告稱為“觀察項(xiàng)”。出現(xiàn)“觀察項(xiàng)”的情況主要有：

 

①證據(jù)稍不足，但存在問題，需提醒的事項(xiàng)。

 

②已發(fā)現(xiàn)問題，但尚不能構(gòu)成不合格，如發(fā)展下去就有可能構(gòu)成為不合格的事項(xiàng)。

 

③其他需提醒注意的事項(xiàng)。

 

        觀察項(xiàng)報(bào)告不屬于不合格報(bào)告，也不列入最后的審核報(bào)告中去�！坝^察項(xiàng)”的設(shè)置無疑 為審 核方和受審核方各準(zhǔn)備了一個(gè)臺(tái)階，對于緩解審核氣氛會(huì)帶來好處。使用得法，對內(nèi)審有積極意義。

 

 

12  不合格項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容

 

       不合格項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容，可包括：受審核方名稱，審核員，陪同人員，日期，不合格現(xiàn)象的描述(應(yīng)指出不合格、缺陷的客觀事實(shí))，不合格現(xiàn)象結(jié)論(違反標(biāo)準(zhǔn)、文件的條文)，不合格項(xiàng)性質(zhì)(按嚴(yán)重程度)，受審核方的確認(rèn)，糾正措施及完成時(shí)間，采取糾正措施后的驗(yàn)證 記錄等。

 

        不合格項(xiàng)報(bào)告三要素是：不合格現(xiàn)象的描述，不合格現(xiàn)象結(jié)論和不合格項(xiàng)性質(zhì)，這是任一不合格項(xiàng)報(bào)告不可缺少的。

 

不合格現(xiàn)象的描述應(yīng)嚴(yán)格引用客觀證據(jù)，并可追溯。

 

       例如觀察到的事實(shí)、地點(diǎn)、當(dāng)事人 、涉及到的文件號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)，有關(guān)文件內(nèi)容，有關(guān)人員的陳述等。描述應(yīng)盡量簡單明了，事實(shí)確鑿，直筆表述，不加修飾。

 

       不合格現(xiàn)象的結(jié)論主要是指所描述的現(xiàn)象違反了約定文件(質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管 理體系文件、合同等)的哪條規(guī)定。