1、什么是管理？它有哪些屬性？

 

　　【參考答案】

 

　　管理是指在特定的時(shí)空中，通過策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動(dòng)來協(xié)調(diào)一切可運(yùn)用的資源，實(shí)現(xiàn)個(gè)人或組織既定目標(biāo)的過程。

 

　　這個(gè)定義包含以下豐富的含義：

 

　　1）特定的時(shí)空是管理的必要條件；

 

　　2）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是管理的根本目的；

 

　　3）協(xié)調(diào)資源是管理的本質(zhì)

 

　　管理的屬性：

 

　　1）管理的自然屬性和社會(huì)屬性

 

　　2）管理的科學(xué)性和藝術(shù)性；

 

　　3）管理的動(dòng)態(tài)性和創(chuàng)新性。

 

2、管理的職能是什么？它們之間有什么關(guān)系？

 

　　【參考答案】

 

　　管理職能是管理系統(tǒng)中所涉及的管理功能。不同的管理學(xué)家對(duì)管理職能有不同的劃分，但基本上都包括策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制四項(xiàng)基本職能。

 

　　策劃職能是對(duì)未來活動(dòng)進(jìn)行的一種預(yù)先的謀劃，包括研究活動(dòng)條件、決策、編制計(jì)劃；

 

　　組織職能是規(guī)定組織成員在工作中合理的分工協(xié)作關(guān)系，包括設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)、人員配備、組織運(yùn)行、組織監(jiān)督；

 

　　領(lǐng)導(dǎo)職能是管理者利用組織所賦予的權(quán)力去指揮影響和激勵(lì)組織成員為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力工作的過程，包括指揮、協(xié)調(diào)、激勵(lì)；

 

　　控制職能是保證組織各部門各環(huán)節(jié)能按預(yù)定要求運(yùn)作而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一項(xiàng)管理工作活動(dòng)，主要是擬訂標(biāo)準(zhǔn)、尋找偏差、下達(dá)糾偏指令。

 

　　管理者通過執(zhí)行策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制這四項(xiàng)基本職能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

 

3、簡(jiǎn)述古代中西方的管理思想。

 

　　【參考答案】

 

　　中國(guó)傳統(tǒng)管理思想萌芽于夏、商、周，興起于先秦時(shí)期，繁榮于春秋、戰(zhàn)國(guó)，定型于漢、唐，止步于宋、元，盛行于明、清，衰落于清末。

 

　　中國(guó)傳統(tǒng)管理思想的要點(diǎn)：1）順“道”；2）重人；3）人和；4）守信；5）利器；6）求實(shí)；7）對(duì)策；8）節(jié)儉；9）法治。

 

　　西方管理思想發(fā)展大致可分為四個(gè)階段：

 

　　第一階段是早期管理思想階段。其產(chǎn)生于19世紀(jì)末以前。

 

　　第二階段是古典管理理論階段。古典管理理論產(chǎn)生于19世紀(jì)末20世紀(jì)初，此時(shí)在美國(guó)、法國(guó)、德國(guó)等西方國(guó)家形成了有一定科學(xué)依據(jù)的管理理論，其代表人物有泰勒、法約爾、韋伯等。

 

　　第三階段是行為科學(xué)理論階段。行為科學(xué)出現(xiàn)于20世紀(jì)30年代，早期被稱為人群關(guān)系理論或人際關(guān)系學(xué)說，逐漸發(fā)展成行為科學(xué)理論。在20世紀(jì)60年代中葉，又發(fā)展成組織行為學(xué)。其代表人物有梅奧、巴納德等。

 

　　第四階段是現(xiàn)代管理理論階段�，F(xiàn)代管理理論主要出現(xiàn)于第二次世界大戰(zhàn)以后。這一時(shí)期管理領(lǐng)域出現(xiàn)了一系列管理學(xué)派，每一學(xué)派都有自己的代表人物。這些理論和學(xué)派相互影響，被形象地稱為“管理理論的叢林”。

 

4、泰勒所提出的科學(xué)管理理論有哪些主要內(nèi)容？

 

　　【參考答案】

 

　　泰勒的科學(xué)管理理論從管理人員、對(duì)工人的要求和管理體制與制度的建設(shè)三個(gè)方面進(jìn)行概括：

 

　　（1）從對(duì)管理人員的要求來看，科學(xué)管理理論體現(xiàn)為科學(xué)管理四原則：

 

　�、賹�(duì)工人操作的每個(gè)動(dòng)作進(jìn)行科學(xué)研究，用以替代老的單憑經(jīng)驗(yàn)的辦法。

 

　�、诳茖W(xué)地挑選工人，并進(jìn)行培訓(xùn)和教育，使之成長(zhǎng)。

 

　�、叟c工人親密地合作，以保證一切工作都按已形成的科學(xué)原則去辦。

 

　�、苜Y方和工人之間在工作和職責(zé)上幾乎是相等的。

 

　　（2）從對(duì)工人的要求來看，科學(xué)管理理論體現(xiàn)為作業(yè)管理原則。作業(yè)管理原則包括定額管理和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化兩個(gè)內(nèi)容。

 

　�。�3）從管理制度建設(shè)看，科學(xué)管理理論體現(xiàn)為職能化原則、激勵(lì)工資制度和例外原則。

 

5、法約爾的一般管理理論的主要內(nèi)容是什么？

 

　　【參考答案】

 

　　法約爾的一般管理理論的主要內(nèi)容是管理五大職能（計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制）和有效管理的14條原則。

 

　　（1）企業(yè)活動(dòng)。企業(yè)的全部活動(dòng)由如下六項(xiàng)基本活動(dòng)組成：技術(shù)活動(dòng)、商業(yè)活動(dòng)、財(cái)務(wù)活動(dòng)、安全活動(dòng)、會(huì)計(jì)活動(dòng)、管理活動(dòng)。

 

　�。�2）管理的五大職能。具體如下：

 

　�、儆�(jì)劃：對(duì)有關(guān)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)，并以預(yù)測(cè)結(jié)果為根據(jù)，擬訂出一項(xiàng)工作方案。

 

　�、诮M織：為各項(xiàng)勞動(dòng)、材料、人員等資源提供一種結(jié)構(gòu)。

 

　�、壑笓]：使組織為達(dá)成目標(biāo)而行動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

 

　　④協(xié)調(diào)：連接、調(diào)和所有的活動(dòng)和力量，使組織的各個(gè)部門保持一致。

 

　�、菘刂疲焊鶕�(jù)實(shí)際執(zhí)行情況對(duì)計(jì)劃和指示進(jìn)行檢查。

 

　�。�3）管理的一般原則。法約爾提出了如下14條原則：分工、權(quán)力與責(zé)任、紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、個(gè)人利益服從整體利益、合理報(bào)酬、集權(quán)與分權(quán)、等級(jí)鏈、秩序、公平、人員穩(wěn)定、創(chuàng)新精神、團(tuán)隊(duì)精神。

 

6、簡(jiǎn)述馬斯洛的需求層次理論的主要論點(diǎn)。

 

　　【參考答案】

 

　　馬斯洛提出了需要層次理論，把人的各種需要分為生理需要，安全、保障需要，社交、歸屬需要，尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要五大類，并且按照其重要性和先后次序排列成一定等級(jí)。

 

　　馬斯洛的需要層次理論對(duì)激勵(lì)工人的主動(dòng)性和創(chuàng)造性、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率具有重要的促進(jìn)作用。但是，馬斯洛的需求層次理論也有一定的局限性，如他只是揭示了需求、動(dòng)機(jī)與行為之間的相互關(guān)系，并沒有提出激勵(lì)人們行為的具體方法；對(duì)人的需求層次也僅是作了一種機(jī)械性的排列，并沒有考慮其多樣性。

 

7、簡(jiǎn)述現(xiàn)代管理理論叢林和當(dāng)代管理理論新發(fā)展兩個(gè)階段的主要管理理論。

 

　　【參考答案】

 

　　現(xiàn)代管理理論叢林：

 

　�。�1）管理過程學(xué)派。該學(xué)派主要致力于研究和說明管理人員做些什么和如何做好這些工作”，側(cè)重說明管理工作實(shí)務(wù)。

 

　�。�2）經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派。它認(rèn)為管理學(xué)就是研究管理經(jīng)驗(yàn)，通過對(duì)管理人員在個(gè)別情況下成功和失敗經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的研究，會(huì)使人們懂得在將來相應(yīng)的情況下如何運(yùn)用有效的方法解決管理問題。經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派的主要思想體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：對(duì)管理的定義、對(duì)管理任務(wù)的界定、重視組織結(jié)構(gòu)、提出目標(biāo)管理方法。

 

　�。�3）決策理論學(xué)派。其學(xué)派的主要觀點(diǎn)如下：①管理就是決策。②決策的過程，包括4個(gè)階段：收集情況階段、擬訂計(jì)劃階段、選定計(jì)劃階段和評(píng)價(jià)計(jì)劃階段。③決策的原則，用“滿意”原則替代了“最優(yōu)”原則。④決策的分類，根據(jù)決策的性質(zhì)可分為程序化決策和非程序化決策。

 

　�。�4）系統(tǒng)管理學(xué)派。它將系統(tǒng)論、控制論、信息論等應(yīng)用于工商企業(yè)等組織的管理之中，并且吸收了社會(huì)協(xié)作系統(tǒng)學(xué)派和決策理論學(xué)派的某些理論，其主要運(yùn)用系統(tǒng)科學(xué)的理論、范疇及一般原理，全面分析組織管理活動(dòng)的理論。

 

　　（5）社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)學(xué)派。該學(xué)派認(rèn)為，組織既是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)，又是一個(gè)技術(shù)系統(tǒng)，并且非常強(qiáng)調(diào)技術(shù)系統(tǒng)的重要性，認(rèn)為技術(shù)系統(tǒng)是組織同環(huán)境進(jìn)行聯(lián)系的中介。

 

　　（6）管理科學(xué)學(xué)派。也稱為數(shù)量學(xué)派，管理科學(xué)學(xué)派認(rèn)為，解決復(fù)雜系統(tǒng)的管理決策問題，可以用電子計(jì)算機(jī)作為工具，用各種數(shù)學(xué)方法對(duì)管理問題進(jìn)行定量分析，尋求最佳計(jì)劃方案，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。

 

　�。�7）信息中心學(xué)派。信息中心學(xué)派主張把管理人員看成一個(gè)信息中心，并圍繞這一概念來形成管理理論。這一學(xué)派認(rèn)為，管理人員的作用就是接受、儲(chǔ)存并發(fā)出信息。

 

　�。�8）權(quán)變理論學(xué)派。權(quán)變理論認(rèn)為，在企業(yè)管理中要根據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外條件隨機(jī)應(yīng)變，沒有什么一成不變、普遍適用的最佳管理理論和方法。

 

　　當(dāng)代管理理論新發(fā)展：

 

　　（1）戰(zhàn)略管理理論。其中三大流派：戰(zhàn)略規(guī)劃學(xué)派、環(huán)境適應(yīng)學(xué)派、產(chǎn)業(yè)組織學(xué)派。

 

　�。�2）企業(yè)文化理論。企業(yè)文化由三部分組成：企業(yè)精神文化（核心層）、企業(yè)制度文化（中間層）、企業(yè)物質(zhì)文化（最外層）。

 

　�。�3）核心競(jìng)爭(zhēng)力理論。具有三大特征：獨(dú)特性、價(jià)值性、延展性。

 

　�。�4）企業(yè)再造理論。包含了三方面的內(nèi)涵：1）企業(yè)再造是一項(xiàng)戰(zhàn)略性的進(jìn)行企業(yè)重構(gòu)的系統(tǒng)工程；2）企業(yè)再造的核心是面向顧客滿意度的業(yè)務(wù)流程；3）企業(yè)再造的要素包括目標(biāo)、技術(shù)和人。

 

　�。�5）學(xué)習(xí)型組織理論。該理論核心是“系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)”。

 

8、簡(jiǎn)述管理學(xué)七大基原理的主要內(nèi)容。

 

　　【參考答案】

 

　　（1）系統(tǒng)原理。主要有6大要點(diǎn)：整體性原理、動(dòng)態(tài)性原理、開放性原理、綜合性原理、層次性原理、環(huán)境適應(yīng)性原理。

 

　�。�2）人本原理。主要觀點(diǎn)：尊重人、依靠人、發(fā)展人、為了人。

 

　　（3）責(zé)任原理。分工合理、職責(zé)明確，職位設(shè)計(jì)和授權(quán)要合理。

 

　　（4）能級(jí)原理。需要從組織結(jié)構(gòu)上劃分好合理的層次結(jié)構(gòu)，然后經(jīng)過科學(xué)有效地評(píng)估組織和成員的能力后對(duì)其運(yùn)行能級(jí)進(jìn)行劃分，最后通過建立完善的人事管理制度去選人用人，做到人盡其才。

 

　　（5）效益原理�，F(xiàn)代管理的基本目標(biāo)在于獲得最佳管理效益，實(shí)現(xiàn)更好的社會(huì)效益。這就要求各項(xiàng)管理活動(dòng)都要始終圍繞系統(tǒng)的整體優(yōu)化目標(biāo)，通過不斷地提高效率，使投入的人力、財(cái)力、物力、信息、時(shí)間等資源得到充分、合理、有效的利用，從而產(chǎn)生最佳的效益。

 

　�。�6）信息原理。企業(yè)要提高管理工作的效率和效果，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，就必須善于獲取信息、整理信息、組合信息、利用信息，對(duì)信息進(jìn)行有效的管理，這就是管理的信息原理。

 

　　（7）適度原理。組織在業(yè)務(wù)活動(dòng)范圍的選擇上既不能過寬，也不能過窄；在管理寬度的選擇上，既不能過大，也不能過�。辉跈�(quán)力的分配上，既不能完全集中，也不能絕對(duì)分散，必須在兩個(gè)極端之間找到最恰當(dāng)?shù)狞c(diǎn)，進(jìn)行適度管理，實(shí)現(xiàn)適度組合。

 

9、管理體系起源和發(fā)展階段各有什么特點(diǎn)？

 

　　【參考答案】

 

　　管理體系起源于近代產(chǎn)生的質(zhì)量管理的概念，發(fā)展至今大致可分為三個(gè)階段：

 

　�。�1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段。專職檢驗(yàn)的特點(diǎn)是“三權(quán)分立”：檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門，即有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)，有人負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造，有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。

 

　�。�2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理把以前質(zhì)量管理中的“事后把關(guān)”變成事先控制、預(yù)防為主、防檢結(jié)合，并開創(chuàng)了把數(shù)理方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的新局面。

 

　�。�3）全面質(zhì)量管理階段。科學(xué)技術(shù)進(jìn)步加速，使產(chǎn)品的復(fù)雜程度和技術(shù)含量不斷提高，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及可靠性要求，對(duì)品種、質(zhì)量和服務(wù)的要求越來越高，特別是服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，進(jìn)一步提出了關(guān)于服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量管理的新問題。只有將影響質(zhì)量的所有因素全部納入質(zhì)量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的運(yùn)作，才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。

 

10、管理體系核心術(shù)語和常用術(shù)語的內(nèi)涵。

 

　　【參考答案】

 

　　《管理體系認(rèn)證基礎(chǔ)》P52-59。核心術(shù)語22個(gè)，常用術(shù)語19個(gè)。

 

　　核心術(shù)語：組織、相關(guān)方、要求、管理體系、最高管理者、有效性、方針、目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)、能力、成文信息、過程、績(jī)效、外包、監(jiān)視、測(cè)量、審核、合格、不合格、糾正、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)。

 

　　常用術(shù)語：組織環(huán)境、客體、程序、文件、規(guī)范、記錄、可追溯性、基礎(chǔ)設(shè)施、顧客、供方、輸出、產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量、特性、驗(yàn)證、確認(rèn)、檢驗(yàn)、測(cè)量設(shè)備。

 

11、管理體系核心理念包括哪些內(nèi)容？每個(gè)核心理念的主要內(nèi)容是什么？

 

　　【參考答案】

 

　　管理體系核心理念包括：運(yùn)用過程方法、采用PDCA循環(huán)、建立風(fēng)險(xiǎn)管理思維、追求持續(xù)成功、關(guān)注績(jī)效、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、循證決策、關(guān)系管理。

 

　　（1）運(yùn)用過程方法。

 

　　管理體系倡導(dǎo)在建立、實(shí)施管理體系以及提高其有效性時(shí)采用過程方法，在實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果的過程中，系統(tǒng)地理解和管理相互關(guān)聯(lián)的過程有助于提高組織的有效性和效率。此種方法使組織能夠?qū)�體系中相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的過程進(jìn)行有效地控制，以增強(qiáng)整體績(jī)效。

 

　　（2）采用PDCA循環(huán)。

 

　　P策劃：包括方針和目標(biāo)的確定，以及活動(dòng)規(guī)劃的制定

 

　　D實(shí)施：根據(jù)已知的信息，設(shè)計(jì)具體的方法、方案和計(jì)劃布局；再根據(jù)設(shè)計(jì)和布局，進(jìn)行具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。

 

　　C檢查：總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問題。

 

　　A處置：對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，引起重視。對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提交給下一個(gè)PDCA循環(huán)去解決。

 

　�。�3）建立風(fēng)險(xiǎn)管理思維。

 

　　為使風(fēng)險(xiǎn)管理變得有效而需要組織遵循風(fēng)險(xiǎn)原則，其目的是將風(fēng)險(xiǎn)管理過程整合到組織的整體治理、戰(zhàn)略和規(guī)劃、管理、報(bào)告過程、方針、價(jià)值觀和文化中。為了使風(fēng)險(xiǎn)管理有效，組織宜在各個(gè)層次中遵循以下原則：風(fēng)險(xiǎn)管理創(chuàng)造和保護(hù)價(jià)值，風(fēng)險(xiǎn)管理是整合所有組織過程中的部分，風(fēng)險(xiǎn)管理支持決策，風(fēng)險(xiǎn)管理有助于解決不確定問題，風(fēng)險(xiǎn)管理具備系統(tǒng)性、結(jié)構(gòu)化和及時(shí)性，風(fēng)險(xiǎn)管理基于最可用的信息，風(fēng)險(xiǎn)管理是量體裁衣的，風(fēng)險(xiǎn)管理要考慮人文因素，風(fēng)險(xiǎn)管理是透明和包容的，風(fēng)險(xiǎn)管理是動(dòng)態(tài)、選代和應(yīng)對(duì)變化的，風(fēng)險(xiǎn)管理可以實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)改進(jìn)。

 

　　（4）追求持續(xù)成功。

 

　　為獲得持續(xù)成功，組織應(yīng)建立其使命、愿景和價(jià)值觀，這些內(nèi)容應(yīng)被組織成員清楚地理解、接受和支持，還要得到其他利益相關(guān)方的認(rèn)可。組織確定其戰(zhàn)略方向和發(fā)展方針是實(shí)現(xiàn)組織使命、追求持續(xù)成功的有效途徑。風(fēng)險(xiǎn)思維、方針和目標(biāo)建立、資源配置、變更管理、糾正措施和持續(xù)改進(jìn)等要求性條款充分體現(xiàn)了組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的具體內(nèi)容。

 

　�。�5）關(guān)注績(jī)效。

 

　　績(jī)效管理是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績(jī)效制定、績(jī)效溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，績(jī)效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績(jī)效。

 

　�。�6）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。

 

　　組織要生存就應(yīng)把顧客的要求放在第一位，明確誰是自己的顧客，要主動(dòng)了解顧客的需求，研究如何滿足顧客的需求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施不斷滿足顧客的需求和期望。同時(shí)還應(yīng)注意潛在的顧客，并有針對(duì)性地策劃未來的資源準(zhǔn)備，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

 

　　（7）領(lǐng)導(dǎo)作用。

 

　　最高管理者要為組織的未來描繪清晰的藍(lán)圖，統(tǒng)一組織的宗旨和方向，將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，制定與組織環(huán)境相協(xié)調(diào)的目標(biāo)，并通過明確過程職責(zé)、確定過程方法、配備過程資源、監(jiān)視過程運(yùn)行、評(píng)價(jià)過程績(jī)效、防范過程風(fēng)險(xiǎn)、創(chuàng)造過程機(jī)遇、改進(jìn)過程結(jié)果等管理措施實(shí)現(xiàn)和提升管理目標(biāo)。

 

　�。�8）全員參與。

 

　　實(shí)現(xiàn)全員參與的基本過程是識(shí)別管理問題，清楚每個(gè)人在這些問題中的作用、識(shí)別員工發(fā)揮積極性的約束條件、賦予權(quán)利、確定目標(biāo)并進(jìn)行評(píng)價(jià)；同時(shí)，要不斷為員工創(chuàng)造發(fā)揮的機(jī)會(huì)和充分交流的機(jī)會(huì)，通過表彰、授權(quán)和提高能力，促進(jìn)在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)過程中的全員參與。

 

　�。�9）循證決策。

 

　　循證決策就是將數(shù)據(jù)和信息及其不確定性經(jīng)過科學(xué)加工后形成證據(jù)，基于證據(jù)實(shí)施決策的理論。循證決策既可以支持運(yùn)行層面，也可以支持戰(zhàn)略層面。循證決策需要系統(tǒng)的方法和理性的分析，并在專業(yè)知識(shí)的支持下才能實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的結(jié)果。

 

　�。�10）關(guān)系管理。

 

　　顧客、供方、員工、投資方、政府、協(xié)會(huì)、銀行等相關(guān)方與組織的運(yùn)行和發(fā)展有著密不可分的關(guān)系。組織的績(jī)效既受相關(guān)方的影響，也影響著相關(guān)方。通過管理與相關(guān)方的關(guān)系，建立互利原則，一方面，最大限度地發(fā)揮相關(guān)方在組織績(jī)效方面的作用；另一方面，實(shí)現(xiàn)以平衡的方式滿足相關(guān)方的要求和期望。

 

12、PDCA有哪些特點(diǎn)？如何理解這些特點(diǎn)？

 

　　【參考答案】

 

　　PDCA循環(huán)具有以下三個(gè)特點(diǎn)：

 

　�。�1）閉環(huán)管理。PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個(gè)階段是相對(duì)的，它們之間不能截然分開。

 

　�。�2）環(huán)中有環(huán)。PDCA是大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，互相促進(jìn)。PDCA作為管理的一種科學(xué)方法，適用于各系統(tǒng)、過程和活動(dòng)。系統(tǒng)中存在整體性的一個(gè)大的PDCA循環(huán)，各過程又有各自的PDCA循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，各個(gè)環(huán)之間相互銜接，相互聯(lián)系。

 

　�。�3）螺旋上升。PDCA是周而復(fù)始的循環(huán)。每循環(huán)一次就上升一個(gè)臺(tái)階。每次循環(huán)都有新的內(nèi)容與目標(biāo)，不斷提高。

 

13、什么是過程？什么是過程方法？請(qǐng)分別舉例說明。

 

　　【參考答案】

 

　　過程就是利用輸入實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)，如采購(gòu)到設(shè)計(jì)到生產(chǎn)。

 

　　過程方法就是系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程及其活動(dòng)，將活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程組成的系統(tǒng)來理解和管理時(shí)，可更加有效和高效地得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。

 

14、管理體系建立和運(yùn)行的主要步驟。

 

　　【參考答案】

 

　　管理體系建立的主要步驟：

 

　�。�1）管理體系策劃啟動(dòng)。

 

　　首先，最高管理者應(yīng)將管理體系策劃活動(dòng)納入其議事日程，并使全體員工達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，運(yùn)用全員參與的概念，讓員工盡可能參與到管理體系的過程中去。其次，要建立一個(gè)工作組，并賦予工作組的指揮者有調(diào)動(dòng)足夠資源的權(quán)限。第三，對(duì)擬建立的管理標(biāo)準(zhǔn)和知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，了解管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，按照這些要求建立管理體系策劃方案。

 

　�。�2）管理體系的策劃信息及內(nèi)容。

 

　　管理體系的策劃信息和內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：

 

　　1）理解組織所處的生存環(huán)境和相關(guān)方的需求和期望；

 

　　2）確定管理體系的范圍；

 

　　3）在管理體系范圍內(nèi)確定管理過程及過程之間的相互關(guān)系；

 

　　4）確定崗位、職責(zé)和權(quán)限；

 

　　5）策劃應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施；

 

　　6）評(píng)審管理體系所在領(lǐng)域的初始狀況；

 

　　7）指定方針和目標(biāo)。

 

　�。�3）創(chuàng)建體系文件。

 

　　組織的體系文件基本有以下類型：

 

　　1）綱領(lǐng)性文件化信息。如戰(zhàn)略方向、方針、目標(biāo)、管理手冊(cè)。

 

　　2）程序性文件化信息，包括流程圖。

 

　　3）作業(yè)性文件化信息，如加工圖、設(shè)備操作規(guī)定、服務(wù)規(guī)范、檢驗(yàn)方法。

 

　　4）記錄性文件化信息，包括項(xiàng)目計(jì)劃、合同協(xié)議、原始記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、分析評(píng)價(jià)報(bào)告等。

 

　　管理體系運(yùn)行的主要步驟：

 

　　管理體系建立階段完成后，體系將進(jìn)入試運(yùn)行階段。試運(yùn)行的目的是驗(yàn)證管理體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對(duì)暴露的問題采取糾正和改進(jìn)措施，從而進(jìn)一步完善管理體系。

 

　　在管理體系運(yùn)行的初期，各項(xiàng)活動(dòng)及其結(jié)果不可避免地會(huì)發(fā)生偏離標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，組織要通過過程的協(xié)調(diào)、溝通等方式，對(duì)過程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行連續(xù)監(jiān)視，一旦發(fā)現(xiàn)偏離現(xiàn)象，及時(shí)采取糾正措施，這些措施包括對(duì)體系文件的進(jìn)一步修訂。按照運(yùn)行文件的執(zhí)行是管理體系穩(wěn)定運(yùn)行的保障。

 

15、管理體系標(biāo)準(zhǔn)高層結(jié)構(gòu)的框架與核心內(nèi)容。

 

　　【參考答案】

 

　　框架：

 

　　第0章引言，第1章范圍，第2章引用文件，第3章術(shù)語和定義，第4章組織環(huán)境，第5章領(lǐng)導(dǎo)作用，第6章策劃，第7章支持，第8章運(yùn)行，第9章績(jī)效評(píng)價(jià)，第10章改進(jìn)。

 

　　核心內(nèi)容：

 

　�。�1）相同的標(biāo)準(zhǔn)框架和條款標(biāo)題。

 

　�。�2）相同的通用術(shù)語和核心定義。

 

　�。�3）相同的條款核心文本。

 

16、管理體系標(biāo)準(zhǔn)高層結(jié)構(gòu)的作用。

 

　　【參考答案】

 

　�。�1）提高相關(guān)方之間的溝通效率；

 

　�。�2）幫助組織實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；

 

　�。�3）提高管理體系運(yùn)行的兼容性；

 

　　（4）鼓勵(lì)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新；

 

　　（5）鼓勵(lì)全球貿(mào)易自由。

 

17、體系標(biāo)準(zhǔn)高層結(jié)構(gòu)各核心條款的原理和內(nèi)涵。

 

　　【參考答案】

 

　　（《管理體系認(rèn)證基礎(chǔ)》P73-88.每一個(gè)條款都有原理及內(nèi)涵原文。）

 

　　4.1理解組織及其環(huán)境

 

　　4.2理解相關(guān)方的需求和期望

 

　　4.3確定X管理體系的范圍

 

　　4.4X管理體系

 

　　5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾

 

　　5.2X方針

 

　　5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限

 

　　6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施

 

　　6.2X目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃

 

　　7.1資源

 

　　7.2能力

 

　　7.3意識(shí)

 

　　7.4溝通

 

　　7.5成文信息

 

　　8.1運(yùn)行策劃和控制

 

　　9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)

 

　　9.2內(nèi)部審核

 

　　9.3管理評(píng)審

 

　　10.1不合格和糾正措施

 

　　10.2持續(xù)改進(jìn)

 

18、高層管理體系方法采用什么樣的通用模型？

 

　　【參考答案】

 

　　過程方法、PDCA循環(huán)、風(fēng)險(xiǎn)管理思維、追求持續(xù)成功、關(guān)注績(jī)效、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、循證決策、關(guān)系管理。

 

19、舉例說明高層結(jié)構(gòu)在某個(gè)特定管理體系中的應(yīng)用。

 

　　【參考答案】

 

　　質(zhì)量管理體系采用過程方法，結(jié)合了“策劃-實(shí)施-檢查-處置”（PDCA）循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，關(guān)注組織環(huán)境分析和確定組織目標(biāo)、戰(zhàn)略方向，考慮相關(guān)方需求和期望，提出應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾，注重目標(biāo)管理和績(jī)效管理，在復(fù)雜多變的環(huán)境變化中使組織能更好地應(yīng)用質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)并創(chuàng)造價(jià)值。

 

　　過程方法，這種方法使組織能夠?qū)ζ潴w系的過程之間相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的關(guān)系進(jìn)行有效控制，以提高組織整體績(jī)效。過程方法包括按照組織的戰(zhàn)略方向和質(zhì)量方針，對(duì)各過程及其相互作用進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)定和管理，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。

 

　　基于風(fēng)險(xiǎn)的思維應(yīng)用于策劃和實(shí)施質(zhì)量管理體系過程，有利于提高質(zhì)量管理體系有效性、獲得改進(jìn)結(jié)果以及防止不利影響。

 

20、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、能源、食品安全、信息安全管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)中的核心標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

 

　　【參考答案】

 

　　（1）質(zhì)量：GB/T 19000/ISO 9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》、GB/T 19001/ISO 9001《質(zhì)量管理體系要求》、GB/T 19004/ISO 9004《追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法》、GB/T19002/ISO 9002《質(zhì)量管理體系ISO 9001：2015應(yīng)用指南》、GB/T 19011/ISO 19011《管理體系審核指南》、GB/T 19010/ISO 10001《質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》、GB/T 19012/ISO 10002《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》等20個(gè)。（教材P96-102）

 

　�。�2）環(huán)境：GB/T 24001/ISO 14001《環(huán)境管理體系要求及使用指南》、GB/T 24004/ISO 14004《環(huán)境管理體系通用實(shí)施指南》、GB/T 24024/ISO 14020《環(huán)境管理環(huán)境標(biāo)志和聲明通用原則》等14個(gè)。（教材P108-118）

 

　　（3）職業(yè)健康安全：ISO 45001:2018《職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南》。

 

　　（4）能源：ISO 50001《能源管理體系要求及使用指南》、ISO 50002《能源審核要求及使用指南》、ISO 50003《能源管理體系能源管理體系審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》、ISO 50004《能源管理體系實(shí)施、保持和改進(jìn)指南》、GB/T 36713《能源管理體系能源基準(zhǔn)和能源績(jī)效參數(shù)》、ISO 50007:2017《能源服務(wù)對(duì)用戶能源服務(wù)評(píng)估和改進(jìn)的指導(dǎo)方針》、ISO 50015《能源管理體系對(duì)能源績(jī)效的測(cè)量和驗(yàn)證基本原則和指南》、ISO 50047:2016《節(jié)能組織內(nèi)部節(jié)能的測(cè)量》。

 

　�。�5）食品安全：ISO 22000《食品安全管理體系食品鏈中各類組織的要求》、ISO/TS 22002《食品安全的前提方案第1部分至第6部分》、ISO/TS 22003《食品安全管理體系提供食品安全管理體系審核和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求》、ISO22004《食品安全管理體系ISO 22000:2005應(yīng)用指南》、ISO 22005《飼料和食品鏈的可追溯性體系設(shè)計(jì)和實(shí)施的一般原則與基本要求》。

 

　�。�6）信息安全：GB/T 29246/ISO/IEC 27000《信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系概述和詞匯》、GB/T 22080/ISO/IEC 27001《信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系要求》、GB/T 22081/ISO/IEC 27002《信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理實(shí)用規(guī)則》、GB/T 31496/ISO/IEC 27003《信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系實(shí)施指南》等11個(gè)。（教材P150-154）

 

21、舉例說明某個(gè)特定管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的核心內(nèi)容。

 

　　【參考答案】

 

　　職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的核心內(nèi)容：ISO 45001:2018《職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南》。

 

　　該標(biāo)準(zhǔn)采用了統(tǒng)一的高階結(jié)構(gòu)，同時(shí)具有相同的核心正文和具有核心定義的通用術(shù)語。標(biāo)準(zhǔn)正文內(nèi)容由10章構(gòu)成，第1章為“范圍”，第2章為“規(guī)范性引用文件”，第3章為“術(shù)語和定義”，第4章至第10章為核心正文，明確提出了職業(yè)健康安全管理體系的要求。

 

　　此外，該標(biāo)準(zhǔn)給出資料性附錄A。附錄A為“該標(biāo)準(zhǔn)使用指南”結(jié)構(gòu)與正文部分完全對(duì)應(yīng)，旨在引導(dǎo)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的正確理解和應(yīng)用。該標(biāo)準(zhǔn)采用的職業(yè)健康安全管理體系方法是基于策劃一實(shí)施一檢查一處置（PDCA）的概念。該標(biāo)準(zhǔn)的作用是為管理職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇提供一個(gè)框架。實(shí)施符合該標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康安全管理體系，能使組織管理其職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)并提升其職業(yè)健康安全績(jī)效。

 

22、除了本章所介紹的特定管理體系標(biāo)準(zhǔn)外，你還了解哪些管理體系標(biāo)準(zhǔn)？

 

　　【參考答案】

 

　　GB/T 39001-2019/ISO 39001-2012《道路交通安全管理體系要求及使用指南標(biāo)準(zhǔn)》、ISO 37001-2016《反賄賂管理體系要求及使用指南》、GB/T 29490-2013《企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理規(guī)范》、GB/T 50430-2017《工程建設(shè)施工企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范》。

 

23、如何理解管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的公正性。

 

　　【參考答案】

 

　　公正性定義是實(shí)際存在著的并被感知到的客觀性。其他可用于表示公正性的表述還有獨(dú)立、無利益沖突、沒有成見、沒有偏見、中立、公平、思想開明、不偏不倚、不受他人影響、平衡等。

 

　　公正，并被認(rèn)為公正，是認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供可建立信任的認(rèn)證的必要條件。

 

　　公正性的組成包括：以客觀的且無偏見的方式實(shí)施認(rèn)證活動(dòng)；識(shí)別已存在的和潛在的利益沖突，且對(duì)其主動(dòng)管理以確�？陀^性；認(rèn)證機(jī)構(gòu)和從事管理體系審核的個(gè)人，獨(dú)立于與認(rèn)證活動(dòng)的結(jié)果有利益關(guān)系的任何其他組織或個(gè)人；意識(shí)到實(shí)施認(rèn)證活動(dòng)以及做出認(rèn)證決定證明所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。

 

　　開展管理體系認(rèn)證活動(dòng)中缺乏公正性，可能會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的或有缺陷的認(rèn)證活動(dòng)和結(jié)果。

 

　　對(duì)公正性的威脅來源于：某種關(guān)系、某種活動(dòng)、認(rèn)證人員、財(cái)務(wù)方面的自身利益。

 

　　認(rèn)證機(jī)構(gòu)公正性管理措施：維護(hù)公正性的管理機(jī)制，最高管理者對(duì)公正性的承諾，識(shí)別、避免、減輕和管理利益沖突，確保獨(dú)立性。

 

24、管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的主要特征。

 

　　【參考答案】

 

　　管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)都有著共同的特征，這些特征表現(xiàn)在：法律地位、公正性、責(zé)任、信息公開與保密、風(fēng)險(xiǎn)管理、申投訴處理、許可與授權(quán)、認(rèn)證證書與標(biāo)志、認(rèn)可、互認(rèn)等方面。

 

25、如何理解認(rèn)證中的公開信息和保密信息。

 

　　【參考答案】

 

　　為了區(qū)分公開信息和保密信息，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)將可公開獲取的信息告知客戶和機(jī)構(gòu)相關(guān)的工作人員，除此之外的所有其他信息應(yīng)視為保密信息，客戶自己公開的信息除外。

 

　　通常，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)施保密的信息包括：客戶申請(qǐng)認(rèn)證的資料及文件；審核（含文件審核和現(xiàn)場(chǎng)審核）中所獲取的有關(guān)信息；客戶（含潛在客戶）檔案；通過其他渠道獲取的客戶保密信息；其他專門確定約定的保密信息。認(rèn)證機(jī)構(gòu)可予以披露的保密信息包括：履行法律責(zé)任，或者得到被認(rèn)證的客戶的書面同意的信息。

 

　　不屬于認(rèn)證機(jī)構(gòu)履行保密責(zé)任的信息包括：出版物上公布的關(guān)于獲準(zhǔn)認(rèn)證客戶的認(rèn)證狀態(tài)的信息及相關(guān)信息；特定獲證客戶被授予認(rèn)證、保持、暫�；虺蜂N認(rèn)證資格、擴(kuò)大或縮小認(rèn)證范圍的事實(shí)及認(rèn)證范圍的詳細(xì)情況；客戶或獲證客戶已公開或應(yīng)公開的信息；認(rèn)證機(jī)構(gòu)從其他合法渠道獲得的有關(guān)客戶或獲證客戶的公開信息。

 

26、管理體系認(rèn)可及國(guó)際互認(rèn)的內(nèi)涵。

 

　　【參考答案】

 

　　認(rèn)可是表明合格評(píng)定機(jī)構(gòu)具備實(shí)施特定合格評(píng)定工作能力的第三方證明，由認(rèn)可機(jī)構(gòu)按照相關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)從事認(rèn)證、檢測(cè)和檢驗(yàn)等活動(dòng)的合格評(píng)定機(jī)構(gòu)實(shí)施評(píng)審，證實(shí)其滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，進(jìn)一步證明其具有從事認(rèn)證、檢測(cè)和檢驗(yàn)等活動(dòng)的技術(shù)能力和管理能力，并頒發(fā)認(rèn)可證書。

 

　　互認(rèn)分為兩個(gè)層面：

 

　�。�1）認(rèn)可互認(rèn)機(jī)制

 

　　認(rèn)可層面的互認(rèn)機(jī)制，由合格評(píng)定認(rèn)可機(jī)構(gòu)和其他有意在管理體系、產(chǎn)品、服務(wù)、人員和其他相似領(lǐng)域內(nèi)從事合格評(píng)定活動(dòng)的相關(guān)機(jī)構(gòu)共同組建的合作機(jī)制。建立一套一致的合格評(píng)定體系，通過確保已認(rèn)可的認(rèn)證證書的可信度來減少商業(yè)及其顧客的風(fēng)險(xiǎn)。國(guó)際認(rèn)可論壇（IAF）建立了國(guó)際認(rèn)可論壇多邊承認(rèn)協(xié)議（IAF-MLA），國(guó)家認(rèn)可機(jī)構(gòu)只有加入了IAF-MLA集團(tuán)，才能表明其認(rèn)可結(jié)果是等效的，帶有該簽約方認(rèn)可標(biāo)志的認(rèn)證證書才具有國(guó)際等效性和互認(rèn)性。

 

　�。�2）認(rèn)證互認(rèn)機(jī)制

 

　　認(rèn)證層面的互認(rèn)機(jī)制是認(rèn)證機(jī)構(gòu)組成合作組織，通過成員之間的能力互認(rèn)機(jī)制實(shí)現(xiàn)認(rèn)證證書的互認(rèn)和互換。國(guó)際認(rèn)證聯(lián)盟（IQNet）致力于推動(dòng)、支持各個(gè)成員機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書在所有成員范圍內(nèi)予以承認(rèn)。

 

27、認(rèn)證機(jī)構(gòu)人力資源管理的輸入與輸出的主要內(nèi)容。

 

　　【參考答案】

 

　　輸入：業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃已有業(yè)務(wù)變更需要、過程監(jiān)測(cè)結(jié)果、合作方管理需要。

 

　　輸出：符合業(yè)務(wù)發(fā)展的認(rèn)證相關(guān)人員、審核人員（數(shù)量、能力、適度超前儲(chǔ)備）。

 

28、認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍類別及認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)的主要內(nèi)容。

 

　　【參考答案】

 

　　認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分為39大類，包括280個(gè)中類和615個(gè)小類。認(rèn)可機(jī)構(gòu)依據(jù)39大類對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)可范圍管理。認(rèn)證機(jī)構(gòu)需要依據(jù)39大類向認(rèn)可機(jī)構(gòu)申請(qǐng)認(rèn)可范圍。認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類：01農(nóng)業(yè)、林業(yè)和漁業(yè)，02采礦業(yè)和采石業(yè)，03食品、飲料和煙草，04紡織品及紡織制品，05皮革及皮革制品，06木材及木制品，07紙漿、紙及紙制品，08出版業(yè)，09印刷業(yè)，10焦炭及精煉石油制品的制造，11核燃料，12化學(xué)品、化學(xué)制品及纖維，13藥品，14橡膠和塑料制品，15非金屬礦物制品，16混凝土、水泥、石灰、石膏及其他，17基礎(chǔ)金屬及金屬制品，18機(jī)械及設(shè)備，19電和光學(xué)設(shè)備，20造船業(yè)，21航空航天，22其運(yùn)輸設(shè)備，23其他未另分類制造業(yè)，24回收業(yè)，25供電業(yè)，26供氣業(yè)，27供水業(yè)，28建設(shè)業(yè)，29批發(fā)和零售業(yè)；汽車、摩托、個(gè)人及家庭用品修理業(yè)，30賓館及餐館，31運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和通信業(yè)，32金融中介、房地產(chǎn)和租賃，33信息技術(shù)，34工程服務(wù)，35其他服務(wù)，36公共行政管理，37教育，38健康和社會(huì)工作，39其他社會(huì)服務(wù)。

 

　　認(rèn)證機(jī)構(gòu)可根據(jù)技術(shù)領(lǐng)域分析和特定管理體系領(lǐng)域的特點(diǎn)，對(duì)具體的認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)。認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別的表現(xiàn)方式可以是：高風(fēng)險(xiǎn)、中風(fēng)險(xiǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)，或一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)、有限風(fēng)險(xiǎn)、特殊風(fēng)險(xiǎn)等。

 

29、不同認(rèn)證職能對(duì)知識(shí)和技能的通用要求。

 

　　【參考答案】

 

　　1）業(yè)務(wù)管理實(shí)踐的知識(shí)；

 

　　2）審核原則、實(shí)踐和技巧的知識(shí)；

 

　　3）特定管理體系標(biāo)準(zhǔn)和（或）規(guī)范性文件的知識(shí)；

 

　　4）認(rèn)證機(jī)構(gòu)過程的知識(shí)；

 

　　5）客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)；

 

　　6）客戶的產(chǎn)品、過程和組織的知識(shí)；

 

　　7）與客戶組織中的各個(gè)層級(jí)相適應(yīng)的語言技能；

 

　　8）作記錄和撰寫報(bào)告的技能；

 

　　9）表達(dá)技能；

 

　　10）面談技能

 

　　11）審核管理技能。

 

30、舉例說明某種特定管理體系應(yīng)具備的知識(shí)。

 

　　【參考答案】

 

　　環(huán)境管理體系應(yīng)具備的知識(shí)：

 

　　1）環(huán)境術(shù)語；

 

　　2）環(huán)境計(jì)量；

 

　　3）環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量技術(shù)；

 

　　4）環(huán)境因素和環(huán)境影響；

 

　　5）生命周期觀點(diǎn)；

 

　　6）環(huán)境績(jī)效評(píng)價(jià)；

 

　　7）合規(guī)義務(wù)；

 

　　8）應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)；

 

　　9）運(yùn)行控制；

 

　　10）與場(chǎng)所相關(guān)的因素；

 

　　11）范圍；

 

　　12）溝通的信息；

 

　　13）組織所處的環(huán)境；

 

　　14）風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。

 

31、對(duì)認(rèn)證人員的主要評(píng)價(jià)方法。

 

　　【參考答案】

 

　　對(duì)認(rèn)證人員的評(píng)價(jià)方法通常采用記錄審查、意見反饋、面談、觀察和考試五種方式實(shí)施評(píng)價(jià)。

 

32、管理體系認(rèn)證的主要過程。

 

　　【參考答案】

 

　　管理體系認(rèn)證的主要過程是：認(rèn)證前的活動(dòng)、初次認(rèn)證策劃、審核實(shí)施、認(rèn)證決定、監(jiān)督認(rèn)證和再認(rèn)證。

 

33、初次認(rèn)證策劃和審核實(shí)施的主要內(nèi)容。

 

　　【參考答案】

 

　�。�1）確定審核目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則

 

　　審核目的由認(rèn)證機(jī)構(gòu)確定。審核范圍和準(zhǔn)則，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)與客戶商討后確定。

 

　�。�2）選擇審核組

 

　　認(rèn)證機(jī)構(gòu)選擇和委派審核組的過程，包括審核組長(zhǎng)和技術(shù)專家，審核組的選派需要考慮實(shí)現(xiàn)審核目的能力和公正性的要求。決定審核組的規(guī)模和組成時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮的因素有：審核目的、范圍、準(zhǔn)則和預(yù)計(jì)的審核時(shí)間；是否是結(jié)合、聯(lián)合或一體化審核；實(shí)現(xiàn)審核目的所需的審核組整體能力；認(rèn)證要求（包括所有適用的法律、法規(guī)或合同要求）；語言和文化。

 

　�。�3）審核計(jì)劃

 

　　認(rèn)證機(jī)構(gòu)需要為審核方案中的每次審核編制審核計(jì)劃，審核計(jì)劃的內(nèi)容主要包括：審核目的；審核準(zhǔn)則；審核范圍，包括識(shí)別擬審核的組織和職能單元或過程；擬實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)的日期和場(chǎng)所，包括對(duì)臨時(shí)場(chǎng)所的訪問和遠(yuǎn)程審核活動(dòng)；預(yù)計(jì)的現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)持續(xù)時(shí)間；審核組成員及與審核組同行的人員的角色和職責(zé)。

 

　　（4）初次認(rèn)證第一階段

 

　　第一階段的目的是：審核客戶的文件化的管理體系信息；評(píng)價(jià)客戶現(xiàn)場(chǎng)的具體情況，并與客戶的人員進(jìn)行討論，以確定第二階段的準(zhǔn)備情況；審查客戶理解和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，特別是對(duì)管理體系的關(guān)鍵績(jī)效或重要的因素、過程、目標(biāo)和運(yùn)作的識(shí)別情況；收集關(guān)于客戶的管理體系范圍的必要信息，包括：客戶的場(chǎng)所、過程和使用的設(shè)備、已建立的控制的水平（特別當(dāng)客戶為多場(chǎng)所時(shí)）、適用的法律法規(guī)要求；評(píng)審第二階段所需資源的配置情況，并與客戶商定第二階段的細(xì)節(jié)；結(jié)合管理體系標(biāo)準(zhǔn)或其他規(guī)范性文件充分了解客戶的管理體系和現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作，以便為策劃第二階段提供關(guān)注點(diǎn)；評(píng)價(jià)客戶是否策劃和實(shí)施了內(nèi)部審核與管理評(píng)審，以及管理體系的實(shí)施程度能否證明客戶已為第二階段做好準(zhǔn)備。

 

　�。�5）初次認(rèn)證第二階段

 

　　第二階段審核的目的是評(píng)價(jià)客戶管理體系的實(shí)施情況，包括有效性。第二階段審核在應(yīng)在客戶的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。第二階段審核過程主要包括：召開首次會(huì)議；審核中的溝通；獲取和驗(yàn)證信息確認(rèn)和記錄審核發(fā)現(xiàn)；準(zhǔn)備審核結(jié)論；召開末次會(huì)議；審核報(bào)告；客戶對(duì)不符合的原因分析；驗(yàn)證糾正和糾正措施的有效性。審核組對(duì)第一階段和第二階段中收集的所有信息和證據(jù)進(jìn)行分析，以評(píng)審審核發(fā)現(xiàn)并就審核結(jié)論達(dá)成一致。

 

34、審核方案是怎么建立、實(shí)施和調(diào)整變化的？

 

　　【參考答案】

 

　　（1）建立審核方案：①明確審核方案管理人員的崗位和責(zé)任；②審核方案管理人員的能力；③確定審核方案的范圍；④確定審核方案資源。

 

　�。�2）實(shí)施審核方案：①審核方案管理人員活動(dòng)；②規(guī)定每次審核目的、范圍、準(zhǔn)則和審核方法；③審核組成員的選擇；④為審核組長(zhǎng)分配每次的審核職責(zé)；⑤管理審核方案結(jié)果；⑥管理和保持審核方案記錄。

 

　�。�3）調(diào)整審核方案：①評(píng)價(jià)審核方案；②修改審核方案；③改進(jìn)審核方案。

 

35、確定初次審核、監(jiān)督審核和再認(rèn)證審核時(shí)間需要考慮的主要內(nèi)容。

 

　　【參考答案】

 

　�。�1）初次審核

 

　　初次審核包括第一階段和第二階段兩個(gè)階段的審核，不同的管理體系依據(jù)其行業(yè)特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)高低、過程復(fù)雜程度等因素，認(rèn)證范圍內(nèi)的有效員工數(shù)為基點(diǎn)，確定基本的審核時(shí)間指導(dǎo)值。第一階段現(xiàn)場(chǎng)審核所需的審核員時(shí)間不宜少于1個(gè)審核人日。對(duì)于人數(shù)較少（如有效雇員的數(shù)量少于10人的組織）、風(fēng)險(xiǎn)較低的受審核組織可適當(dāng)降低至0.5個(gè)人日。

 

　　第二階段現(xiàn)場(chǎng)審核所需的審核員時(shí)間，應(yīng)基于第二階段的審核目的、范圍和程度，并結(jié)合第一階段審核的結(jié)果，包括對(duì)可能影響第二階段有效審核的潛在因素給予充分的考慮。通常情況下，對(duì)于已經(jīng)實(shí)施了第一階段現(xiàn)場(chǎng)審核的項(xiàng)目，第二階段審核所用審核員時(shí)間不宜低于第一階段和第二階段總的現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)間的70%。

 

　　部分非現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施第一階段審核的情況，鑒于可能源于對(duì)受審核組織管理體系關(guān)鍵績(jī)效和運(yùn)作情況的有限了解或在審核中可能遇到的不確定因素的影響，為確保審核的有效性，第二階段現(xiàn)場(chǎng)審核所需的審核員時(shí)間，不宜低于第一階段和第二階段總審核時(shí)間的80%~90%。

 

　　在確定審核時(shí)間時(shí)，要考慮客戶的體系、過程和產(chǎn)品或服務(wù)的所有屬性，并根據(jù)這些因素合理調(diào)整審核時(shí)間，增加審核時(shí)間的因素與減少審核時(shí)間的因素對(duì)審核時(shí)間的影響可以相互抵消。減少審核時(shí)間的因素對(duì)每個(gè)客戶組織的每次計(jì)算僅可以使用一次。

 

　�。�2）監(jiān)督審核

 

　　在初始認(rèn)證的三年認(rèn)證周期中，對(duì)特定組織實(shí)施監(jiān)督審核的審核時(shí)間，與初次認(rèn)證審核（第一階段+第二階段）的時(shí)間成比例，即每年實(shí)施監(jiān)督審核的總時(shí)間約為初次認(rèn)證審核時(shí)間的1/3。每次監(jiān)督審核時(shí)，審核時(shí)間還要考慮認(rèn)證客戶管理體系有關(guān)的更新信息及體系成熟度等方面的變化。監(jiān)督審核時(shí)間通常情況下不會(huì)少于1個(gè)審核人日。

 

　�。�3）再認(rèn)證審核

 

　　在考慮所有更新信息的基礎(chǔ)上，再認(rèn)證審核時(shí)間按照初次認(rèn)證審核（第一階段+第二階段）時(shí)間的2/3計(jì)算。再認(rèn)證審核時(shí)間通常情況下不會(huì)少于1個(gè)審核人日。

 

36、簡(jiǎn)述對(duì)多場(chǎng)所組織的抽樣審核時(shí)，需要考慮哪些內(nèi)容。

 

　　【參考答案】

 

　�。�1）條件

 

　　當(dāng)每個(gè)場(chǎng)所均運(yùn)行非常相似的過程、活動(dòng)時(shí)，允許對(duì)這組場(chǎng)所進(jìn)行抽樣。

 

　�。�2）抽樣準(zhǔn)則

 

　　應(yīng)選取有代表性的不同場(chǎng)所，確保認(rèn)證范圍內(nèi)覆蓋的所有過程都能被審核到。同時(shí)，至少25%的樣本應(yīng)隨機(jī)抽取，其余部分的選擇應(yīng)考慮場(chǎng)所之間的差異盡可能大。

 

　�。�3）抽樣數(shù)量

 

　　認(rèn)證機(jī)構(gòu)有形成文件的程序用于確定抽樣數(shù)量，認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)每個(gè)多場(chǎng)所組織的每次抽樣都要形成記錄，證明其操作符合要求。

 

　　（4）增加場(chǎng)所

 

　　如果已認(rèn)證的多場(chǎng)所組織增加一個(gè)或一組新的場(chǎng)所，認(rèn)證機(jī)構(gòu)在確定證書中增加這些新場(chǎng)所前要先考慮是否審核新場(chǎng)所。在新場(chǎng)所納入證書后，需要重新確定后續(xù)監(jiān)督或再認(rèn)證審核的抽樣數(shù)量。

 

　�。�5）多場(chǎng)所組織的審核安排

 

　　在不適合場(chǎng)所抽樣的條件下，審核方案包括對(duì)所有場(chǎng)所的初次認(rèn)證審核和再認(rèn)證審核。在監(jiān)督審核中，每年應(yīng)覆蓋30%的場(chǎng)所（向上取整至整數(shù)）。每次審核都應(yīng)包括中心職能。第二次監(jiān)督審核選取的場(chǎng)所在隨機(jī)抽樣部分通常不同于第一次監(jiān)督審核所選取的場(chǎng)所。審核方案確保每個(gè)周期都能審核認(rèn)證范圍的所有過程。如果對(duì)已認(rèn)證的多場(chǎng)所組織增加一個(gè)新場(chǎng)所，除了在審核方案中策劃監(jiān)督之外，該場(chǎng)所應(yīng)在被增加到證書中之前被審核到。在新場(chǎng)所納入證書后，為確定后續(xù)監(jiān)督或再認(rèn)證審核的審核時(shí)間應(yīng)將其與以前的場(chǎng)所累加。

 

　　在適合場(chǎng)所抽樣的條件下，應(yīng)按照可抽樣部分和組織中剩余不適用抽樣的場(chǎng)所建立整體的審核方案。

 

37、舉例說明結(jié)合審核抽樣的方案。

 

　　【參考答案】

 

　　實(shí)施結(jié)合審核時(shí)，審核組應(yīng)根據(jù)每一個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的要求及其關(guān)注內(nèi)容的不同（如：質(zhì)量控制、環(huán)境因素及其影響控制、危險(xiǎn)源及其風(fēng)險(xiǎn)控制）確定審核的現(xiàn)場(chǎng)、審核樣本的選擇、抽樣基數(shù)及抽樣數(shù)量。只有在滿足各管理體系標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件要求的前提下，才能考慮抽樣樣本的結(jié)合，而不能僅是考慮審核的經(jīng)濟(jì)性和便利性。

 

　�。ā豆芾眢w系認(rèn)證基礎(chǔ)》P261。每個(gè)體系審核具體需關(guān)注的內(nèi)容）

 

38、過程審核有哪些特征？

 

　　【參考答案】

 

　�。�1）顧客導(dǎo)向。在審核中，審核員不僅考慮受審核方的需要，而且考慮受審核方顧客的需要，關(guān)注受審核方是否已經(jīng)正確理解顧客要求并在每個(gè)過程中予以落實(shí)。

 

　�。�2）過程導(dǎo)向。在審核中，審核員關(guān)注過程、過程間的相互關(guān)系與接口和過程績(jī)效，以及關(guān)注每個(gè)過程的績(jī)效及其對(duì)QMS整體績(jī)效的影響。

 

　�。�3）結(jié)果導(dǎo)向。在審核中，審核員關(guān)注過程結(jié)果，并將審核發(fā)現(xiàn)與它對(duì)受審核方提供合格產(chǎn)品能力的影響相關(guān)聯(lián)。

 

　　（4）關(guān)注QMS的持續(xù)改進(jìn)。在審核中，審核員通過對(duì)過程績(jī)效的系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)過程的波動(dòng)和改進(jìn)點(diǎn)，促進(jìn)受審核方在QMS的整體改進(jìn)，提供增值服務(wù)。