ISO9001:2000標準的主要特點和要求
 
    質(zhì)量是社會生產(chǎn)、生活中的一個永恒的話題，也是本世紀全球經(jīng)濟發(fā)展關(guān)注的主題之一。隨著時代的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)水平的提高和人類對客觀事物認知的加深，質(zhì)量不斷被賦予新的生命和使命。當(dāng)今各國經(jīng)濟的相互交融與全球貿(mào)易的不斷深入，以及社會成員對質(zhì)量日趨完美的追求給ISO9000族標準帶來據(jù)大的發(fā)展空間。 

　　1987版ISO9000族標準來源于英國標準BS5750。為了在質(zhì)量管理領(lǐng)域推廣這一行之有效的管理方法，國際標準化組織（ISO）的專家和該組織的成員國經(jīng)過卓有成效的努力和辛勤勞動，于1987年產(chǎn)生了首版ISO9000族標準，即ISO9000：1987系列標準，使之成為衡量企業(yè)質(zhì)量管理活動狀況的一項基礎(chǔ)性的國際標準。自此，ISO9000族標準就如同一本全球暢銷書，在歐洲、美洲、亞洲以及全球逐步推廣開來。這種質(zhì)量管理模式在給企業(yè)管理注入新的活力和生機、給世界貿(mào)易帶來質(zhì)量可信度、給質(zhì)量管理體系提供評價基礎(chǔ)的同時，也隨著?蚓?靡惶寤?⒖凸廴現(xiàn)?奶岣吆捅曜甲隕淼男枰?歡戲⒄購?fù)完善。从ISO9000系列標準的演變過程可見，1987版ISO9001標準從自我保證的角度出發(fā)，更多關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證；1994版ISO9001標準則通過20個質(zhì)量管理體系要素，把用戶要求、法規(guī)要求及質(zhì)量保證的要求納入標準的范圍中：2000版ISO9001標準在標準構(gòu)思和標準目的等方面出現(xiàn)了具有時代氣息的變化，過程方法的概念、顧客需求的考慮、持續(xù)改進的思想貫穿于整個標準，把組織的質(zhì)量管理體系滿足顧客要求的能力和程度體現(xiàn)在標準的要求之中。 

　　隨著ISO9000族標準應(yīng)用的普及和標準用戶的增加，ISO9000族標準中過多的標準數(shù)量、標準在不同經(jīng)濟技術(shù)領(lǐng)域中應(yīng)用的難易程度、質(zhì)量管理體系的有效性成為標準使用中普遍關(guān)注的焦點。為解決1994版標準使用過程中出現(xiàn)的問題并考慮到標準未來的發(fā)展，充分滿足顧客的需其，ISO/TC176于197年進行了一項有1120位用戶和顧客參與的全球性采用ISO9000族標準情況書面調(diào)查，征集標準用戶的意見和建議，以便在標準的修訂中更準確地理解標準用戶的需求，在新版標準的內(nèi)容中更確切地體現(xiàn)質(zhì)量管理體系的綜合功能和效能。書面征求意見的內(nèi)容也包括修訂標準的意愿、ISO9001標準與ISO9004標準的各自特點和相互關(guān)系、質(zhì)量管理體系標準與環(huán)境管理體系標準的關(guān)系等。歷經(jīng)5年與2000年12月15日正式由國際標準化組織頒布實施，ISO9000、ISO9001、ISO9004和ISO19011四項標準構(gòu)成新版ISO9000族標準的核心標準。 

　　2000版ISO9001標準在結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、構(gòu)思等方面與1994版標準相比發(fā)生了明顯的變化。新版標準采用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系機構(gòu)模式，這與1994版ISO9001標準以20個要素為基礎(chǔ)的機構(gòu)模式完全不同。以過程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)模式比以要素為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)模式更切合實際，被更多地運用在當(dāng)今的管理活動中。過程模式的使用實現(xiàn)2000版ISO9001標準內(nèi)容與ISO14001標準中的PDCA循環(huán)相統(tǒng)一的目的，并把1994版ISO9001標準的20個要素全部容納到新版標準中。從變化的角度來看，新版ISO9001標準主要有以下特點： 

　　一、 標準具有廣泛的適用性 

　　ISO9001：2000標準作為通用的質(zhì)量管理體系標準可適用于各類組織，不受組織類型、 
規(guī)模、經(jīng)濟技術(shù)活動領(lǐng)域或?qū)�業(yè)范圍、提供產(chǎn)品種類的影響和限制。標準的這一特點可從四個方面表現(xiàn)出來： 

　　1、 任何組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)考慮四個應(yīng)考慮四個重要組成部分：首先是管理職責(zé)，包括方針、目標、管理承諾、職責(zé)與權(quán)限、策劃、顧客需求、質(zhì)量管理體系和管理評審等項內(nèi)容；其次是資源管理，包括人力資源、信息資源、設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境等項內(nèi)容；第三是過程管理，包括顧客需求轉(zhuǎn)換、設(shè)計、采購、產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)提供等項內(nèi)容；第四是測量、分析與改進，包括信息測評、質(zhì)量管理體系內(nèi)審、產(chǎn)品監(jiān)測和測量、過程監(jiān)測和測量、不合格品控制、持續(xù)改進、糾正和預(yù)防措施等項內(nèi)容。質(zhì)量管理體系的四個重要組成部分體現(xiàn)在新版標準條款中的分類。 

　　2、 標準中使用的術(shù)語"產(chǎn)品"一詞，有雙重的含義。術(shù)語"產(chǎn)品"可意指有形的實物產(chǎn)品，也可意指"服務(wù)"。 

　　3、 組織采用該標準建立質(zhì)量管理體系，其主要目的是展現(xiàn)組織有能力持續(xù)提供滿足顧客需求和相關(guān)法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品，能確保其通過有效運行質(zhì)量管理體系增強顧客的信任。 

　　4、 標準條款的內(nèi)容和要求使用了清晰的語言和術(shù)語，綜合反映各類質(zhì)量管理活動的特征，減少了對標準條款理解和適用的難度。 

　　二、 明顯改善了ISO9000系列標準與ISO14000系列標準的兼容性 

　　新版ISO9001標準能夠更好地與ISO14001：1996環(huán)境管理體系標準相互兼容，這是標準實施過程中一個非常重要的顧客需求。這種需求以現(xiàn)有的和期望的兩種方式存在。改善ISO9000系列標準與ISO14000系列標準的兼容性可從新版ISO9001標準的結(jié)構(gòu)、質(zhì)量管理體系模式、標準內(nèi)容、標準使用的語言和術(shù)語等方面顯現(xiàn)出來。組織的管理活動及管理體系在采用兩個體系的標準時，有可使用的同時符合ISO9001標準和ISO14001標準的管理體系要素。在對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境因素和環(huán)境影響的管理與控制中，過程模式和PDCA循環(huán)方法可更好地結(jié)合在一起發(fā)揮作用。滿足相關(guān)法律法規(guī)要求、顧客需求與社會感興趣團體的利益成為兩個系列標準的共同目的。監(jiān)測、測量、分析與改進作為管理活動的必要措施在兩個系列標準中以同樣的方式提出，更有利于管理體系的運行和提高有效性。 

　　新版ISO9001標準的另一個兼容性特點，是為1994版ISO9001、ISO9002、ISO9003標準的用戶提供了轉(zhuǎn)換的便利。從1994版ISO9001標準要素與2000ISO9001標準條款的對比來看，1994版標準的20個質(zhì)量管理體系要素完全包容于新版標準條款和內(nèi)容中。1994版標準的用戶向新版標準轉(zhuǎn)換，只需對其質(zhì)量管理體系的內(nèi)容和要求進行相應(yīng)歸類和部分調(diào)整。 

　　三、標準條款和要求的可取舍性 

　　采用標準的原則之一是符合標準的所有要求，這是標準化活動的一項基本特征。顯而易見，如果組織的產(chǎn)品和產(chǎn)品實現(xiàn)過程在質(zhì)量掛你體現(xiàn)適用范圍內(nèi)，其質(zhì)量管理體系應(yīng)服務(wù)ISO9001：2000標準所有條款的要求。但由于組織功能、產(chǎn)品客觀特征和標準應(yīng)用范圍的不同，在標準的采用過程中，無論組織是將其全部還是部分產(chǎn)品和產(chǎn)品實現(xiàn)過程置于質(zhì)量管理體系的管理范圍內(nèi)，都可能發(fā)現(xiàn)存在標準條款不適用的情況。為此，ISO9001：2000標準通過1.2"標準適用范圍"條款給出對不適用的標準條款和要求進行刪減的可能性。這意味著，組織在采用新標準的過程中，可根據(jù)其質(zhì)量管理體系的需求和應(yīng)用范圍對標準條款和要求做出取舍，刪減不適用的標準條款。這里所說的質(zhì)量管理體系需求是指對選定產(chǎn)品和產(chǎn)品實現(xiàn)過程采用標準的情況；應(yīng)用范圍是指對全部或部分產(chǎn)品和產(chǎn)品實現(xiàn)過程采用標準的情況。無論組織是否對標準條款和要求進行取舍，采標的結(jié)果均應(yīng)表明組織質(zhì)量管理體系對標準的符合性。標準的符合性聲明可通過組織的自我聲明、第二方考核或第三方認證來完成。因此，新版標準將標準條款的刪減限定在第7章"產(chǎn)品實現(xiàn)"的內(nèi)容中。同時，對標準第7章的內(nèi)容進行刪減時，還應(yīng)考慮是否對組織的能力、職責(zé)、產(chǎn)品提供和產(chǎn)品實現(xiàn)帶來困難。

 　　四、有效解決質(zhì)量管理體系文件的可操作性 

　　1994版標號尊的用戶有一個共同感受：按照標準要求建立質(zhì)量掛歷體系需要產(chǎn)生至少17個程序文件和18個以上的質(zhì)量記錄；這些程序文件或質(zhì)量記錄的編制給組織帶來過多的文件工作量；有些文件或記錄或多或少偏離組織的特征和管理實況；質(zhì)量管理體系文件的使用和管理成為越來越重的包袱；質(zhì)量管理體系文件格式化的現(xiàn)象有增無減。標準使用過程中出現(xiàn)的這些現(xiàn)象，降低了質(zhì)量管理體系文件的效能和實用性。2000版ISO9001標準在質(zhì)量管理體系文件方面實現(xiàn)的兩個重要目的是：建立一種簡單的文件格式以適用于不同規(guī)模的組織；文件的數(shù)量和內(nèi)容更切合組織的過程活動所期望的結(jié)果。 
    基于上述兩方面，新版標準在質(zhì)量管理體系文件的要求上做了簡化。有關(guān)質(zhì)量手冊的要求，條款4.2.1b）表明，手冊的內(nèi)容可根據(jù)組織的管理需求確定。條款4.2.2表明，標準要求的質(zhì)量手冊內(nèi)容是質(zhì)量管理體系的應(yīng)用范圍、被刪減的標準要求和刪減的理由、質(zhì)量管理體系中使用或引用的程序文件以及描述質(zhì)量管理體系所包含過程間的相互關(guān)系與作用的內(nèi)容。對有關(guān)程序文件的要求，條款4.2.1c)提出標準要求的程序文件有：4.2.3要求的用于文件控制的程序文件、4.2.4要求的用于記錄控制的程序文件、8.2.2要求的用于質(zhì)量管理體系內(nèi)審的程序文件、8.3要求的用于控制不合格品的程序文件、8.5.2要求的用于糾正活動的程序文件和8.5.3要求的用于預(yù)防活動的程序文件。對有關(guān)質(zhì)量記錄的要求，標準在不同的條款中共提出了21個用于質(zhì)量管理體系的質(zhì)量記錄。這些記錄是：管理評審記錄；組織成員的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷記錄；用于證明產(chǎn)品滿足要求和產(chǎn)品實現(xiàn)過程的記錄；反映產(chǎn)品要求評審結(jié)果和采取措施的記錄；設(shè)計、開發(fā)輸入記錄；反映設(shè)計、開發(fā)評審結(jié)果和采取措施的記錄；反映設(shè)計、開發(fā)驗證結(jié)果和采取措施的記錄；反映設(shè)計、開發(fā)確認結(jié)果和采取措施的記錄；反映設(shè)計、開發(fā)審定結(jié)果和采取措施的記錄；反映供方評價和自我評價結(jié)果的記錄；監(jiān)測和測量達不到驗證效果時反映過程確認的記錄；對可追溯性產(chǎn)品建立唯一性標識的記錄；顧客財產(chǎn)管理和使用記錄；不存在測量基準時反映測量設(shè)備校準和驗證的記錄；測量設(shè)備的校準和驗證記錄；反映質(zhì)量管理體系內(nèi)審記過的記錄；證明產(chǎn)品符號標準及合同要求的記錄；對不合格品采取糾正措施的記錄；反映糾正結(jié)果的記錄和預(yù)防活動結(jié)果的記錄。 

　　質(zhì)量管理體系文件的精簡，使得組織可采用更靈活和有效的方式構(gòu)造其質(zhì)量管理體系，也使組織能以最少量的文件需求全面展示其對過程的有效策劃、運行和控制，以及質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進的情況。 

　　縱覽2000版ISO9001標準的內(nèi)容可以發(fā)現(xiàn)，標準突出了過程識別、對影響因素的控制、持續(xù)改進而后體系運行有效性四方面的要求。以過程模式為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系，首要的問題使有效識別質(zhì)量管理體系所保護哪的過程。作為先決條件，標準條款0.2過程方法表述了過程的基本特征，標準條款4.1a)提出了對質(zhì)量管理體系所包含過程進行識別的要求。 

　值得一提的是，過程識別須考慮的內(nèi)容有：質(zhì)量管理體系的應(yīng)用范圍、組織的功能和目標、組織的結(jié)構(gòu)和質(zhì)量管理活動。需考慮的特點有：過程伴隨著輸入和輸出存在；過程可由一項或多項實現(xiàn)同一目標、具有不同功能的活動組合構(gòu)成。 

　　過程的劃分可粗可細，粗劃分的過程包含著若干細小的過程。標準對過程劃分的粗細沒有提出特定的要求，但標準提出的對過程實施有效控制的要求，將使得到細致劃分的過程更能反映過程劃分的優(yōu)越性。 

　　由于過程內(nèi)包含著若干影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的因素，標準從不同的條款提出對過程中的影響因素實施管理和控制的要求。其中包括文件與記錄的控制、方針與目標的管理、資源管理、職責(zé)與權(quán)限的管理、組織內(nèi)部與外部的信息管理、產(chǎn)品形成過程與服務(wù)提供過程的管理、產(chǎn)品質(zhì)量性能與要求的控制、產(chǎn)品質(zhì)量影響因素的控制等。 　　標準在條款8.5.1中提出的質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的要求，而該條款的要求涉及質(zhì)量管理體系的各個方面。如在該條款中提到的質(zhì)量方針與目標、內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評審、產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的質(zhì)量控制和對產(chǎn)品質(zhì)量影響因素的控制、顧客的需求和相關(guān)法律法規(guī)的要求等。持續(xù)改進活動中的一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，是對顧客需求從現(xiàn)有的和期望的角度來考慮，這要求組織在質(zhì)量管理活動中要有對未來需求進行預(yù)測的能力。質(zhì)量管理體系持續(xù)改改進的目的，是在組織表明其有能力持續(xù)提供符合顧客要求和相關(guān)法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品的同時，保持質(zhì)量管理體系的適時有效性。這也是2000版ISO9001標準強調(diào)的一個重要內(nèi)容。標準對質(zhì)量管理體系模式要求的變更、對質(zhì)量管理體系文件的精簡、對不適宜條款和要求給出刪減的可能，其最終目的是，一旦組織決定在其質(zhì)量管理活動中采用2000版ISO9001標準建立質(zhì)量管理體系，就須確保質(zhì)量管理體系的適時有效性。