ISO9000管理教練宣言

    1979年，英國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會（BSI）向國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）提交了一項建議，希望ISO制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)的通用性的國際標(biāo)準(zhǔn)，以便統(tǒng)一各國存在很大差異的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。ISO根據(jù)BSI的建議，當(dāng)年即批準(zhǔn)成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會”（簡稱TC176）著手這一工作。

    經(jīng)過TC176多年的協(xié)調(diào)，有關(guān)各國質(zhì)量管理專家近10年的不懈努力，總結(jié)了美國、英國、加拿大等工業(yè)發(fā)達國家的質(zhì)量保證技術(shù)實踐的經(jīng)驗，ISO終于于1986年6月15日正式發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量-術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)，又于1987年3月正式公布了ISO9000——ISO9004五個標(biāo)準(zhǔn)，與ISO8402：1986一起統(tǒng)稱為“ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”。

    隨著工業(yè)、經(jīng)濟的不斷發(fā)展，國際貿(mào)易交往的日益頻繁，產(chǎn)品質(zhì)量漸漸成為各方面關(guān)注的焦點，因此，質(zhì)量管理的對象也從硬件逐漸擴展到了硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。這是全世界在實施1987年版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的實踐中面臨的新問題。`

    又因為，在ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)誕生之前，早在50年代末期，美國的費根堡姆博士首先提出了全面質(zhì)量管理的概念，即從市場調(diào)查到設(shè)計、生產(chǎn)、檢查、出廠等所有部門都實行質(zhì)量管理，并由質(zhì)量管理的技術(shù)人員起骨干作用。費根堡姆博士的這套思想，雖然誕生在美國，卻沒有在美國推廣，而是在日本發(fā)揚，致使戰(zhàn)后的日本迅速從東方崛起，成為一個經(jīng)濟大國，創(chuàng)造了舉世矚目的奇跡。也使全面質(zhì)量管理的思想在質(zhì)量界產(chǎn)生了不可忽視的影響。

    全面質(zhì)量管理的基本工作方法是PDCA循環(huán)，即由計劃（PIAN）、實施（DO）、檢查（CHECK）、處理（ACTION）這四個密切相關(guān)的階段所構(gòu)成的工作方式。國際質(zhì)量界普遍認為，PDCA循環(huán)是一個非�？茖W(xué)的工作方式，并深切地認識到1987年版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)“對全面質(zhì)量管理的概念和方法體現(xiàn)得不夠，人員的作用強調(diào)得不充分，且缺少質(zhì)量改進的要求”。

    鑒于以上兩個原因，TC176于1990年在第九屆年會上提出了《90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施策略》（國際上通稱《2000年展望》），決定對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)分兩個階段進行修改：

    第一階段，對ISO9001/2/3/4的技術(shù)內(nèi)容做局部修改，形成1994版。并在1994版的ISO900O-1中增加了過程和過程網(wǎng)絡(luò)等基本概念，為第二階段的修改提供了過渡性理論基礎(chǔ)。

    第二階段，引進PDCA循環(huán)（ISO9000標(biāo)準(zhǔn)稱之為過程方法模式），對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)從總體結(jié)構(gòu)和原則到具體的技術(shù)內(nèi)容做全面的修改，形成2000年版。

    上述第一階段的修訂計劃已經(jīng)成為歷史。

    上述第二階段的修訂計劃和實施情況如下：

    19  年 月，發(fā)布了工作組草案，即ISO/WG9000；

    1998年7月，發(fā)布了第一個委員會草案，即ISO/CD1 9000；

    1999年3月1日，發(fā)布了第二委員會草案，即ISO/CD2 9000；

    1999年3月至8月，征求對CD2的意見；

    1999年9月，在美國舊金山召開ISO/TC176會議，討論CD2；

    1999年12月1日，發(fā)布了國際標(biāo)準(zhǔn)草案，即ISO/DIS9000；

    1999年12月至2000年5月，對DIS進行投票，并征求意見；

    2000年7月，在日本京都召開ISO/TC176會議，討論DIS；

    2000年9月1日，發(fā)布最終國際標(biāo)準(zhǔn)，即ISO/FDIS9000；

    2000年9月至11月1日，對FDIS進行投票；

    2000年12月1日，正式發(fā)布2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。

    鑒于ISO關(guān)于國際標(biāo)準(zhǔn)制定過程和表決程序的慣例，標(biāo)準(zhǔn)草案一旦進入DIS階段，一般不會再發(fā)生大的變更。所以，在DIS發(fā)布的前夕，由國際認可論壇（IAF）的認可機構(gòu)、認證機構(gòu)和工業(yè)界代表組成的IAF代表團，即與負責(zé)制定ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的ISO/TC176的代表團以及負責(zé)制定合格評定標(biāo)準(zhǔn)的ISO/CASCO代表團舉行了三方聯(lián)席會議，并于1999年9月27日發(fā)布了《會議公報》，表明三方聯(lián)席會議已就“2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)過渡策劃”達成了如下一致意見：

    1、認可的新版ISO9001認證/注冊證書，僅在ISO9001：2000發(fā)布為國際標(biāo)準(zhǔn)之后方可頒發(fā)。

    2、認證/注冊機構(gòu)可以在ISO9001：2000國際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之前開始按新版標(biāo)準(zhǔn)的最新草案實施評定。

    3、在ISO9001：2000發(fā)布后三年內(nèi)，認證/注冊機構(gòu)可以仍按1994版標(biāo)準(zhǔn)對組織實施評定，但應(yīng)鼓勵組織及時向ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)過渡，以確保這些組織在原證書失效前能夠獲得ISO9001：2000認證/注冊。

    4、ISO9001：2000將要求審核人員和認證/注冊機構(gòu)的其他有關(guān)人員證實具備了新的能力。

    5、認證/注冊機構(gòu)將需要特別注意界定ISO9001：2000認證/注冊證書的覆蓋范圍以及針對標(biāo)準(zhǔn)要求所允許的裁減。

    由此，并鑒于上述ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的最新動態(tài)，針對ISO/DIS9001相對1994版標(biāo)準(zhǔn)的主要改進，本機構(gòu)特就過渡實施2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)制定如下計劃。


第一章      實現(xiàn)ISO9000質(zhì)量管理技術(shù)的提升

    首先，你將發(fā)現(xiàn)，2000版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的名稱將發(fā)生很大的變化：名稱中不再有“質(zhì)量保證“一詞。這并不說明“質(zhì)量保證”已經(jīng)過時，而是說明2000版標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系的要求中包含了對質(zhì)量保證的要求，同時也說明ISO9000認證的要求相對提高了：不再是證實組織的質(zhì)量保證的能力，而是要證實組織的質(zhì)量管理的能力。

    其次，你將發(fā)現(xiàn)，實施2000版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的動機的提法改變了：在ISO/DIS9001的“1.1.總則”中明確指出，本標(biāo)準(zhǔn)為有下列兩種需求的兩種組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，一是對需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的組織；二是對需要通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進和預(yù)防不合格的過程而達到使顧客滿意的組織。這種提法就把主要的受益者——顧客的推動擺在了首位。在ISO/DIS9000標(biāo)準(zhǔn)中，更把“以顧客為中心”作為八項質(zhì)量管理基本原則之首，并把這個原則闡述為“組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望�！比艚M織的管理者認同此理，就可以把管理者的推動和受益者的推動融為一體。這無疑將有效地提醒那些為認證而認證和為擺樣子而認證的組織必須糾正自己的觀念。而且，新版標(biāo)準(zhǔn)首次提出，組織的產(chǎn)品不但要滿足顧客的要求，還要滿足適用的法律法規(guī)的要求，比如說，按照各國環(huán)保法的要求，組織的產(chǎn)品必須是“綠色產(chǎn)品”，這既屬于環(huán)境管理體系的要求，也屬于質(zhì)量管理體系的要求。凡此種種，在推行2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時，組織的管理者必須高度重視。

    其三，你將發(fā)現(xiàn)，2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)相對1994版將有根本性的改變：1994版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)是由20個獨立的質(zhì)量管理體系要素組成，而ISO/DIS9001/4則是把這20個要素分別歸類于管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)及測量、分析和改進四大類，構(gòu)成一種過程方法模式的結(jié)構(gòu)，符合PDCA循環(huán)規(guī)則，且通過持續(xù)改進的環(huán)節(jié)使質(zhì)量管理體系的水平達到螺旋式上升的效應(yīng)，可謂邏輯清晰，結(jié)構(gòu)嚴謹，更加易于理解，適于操作。

    其四，你還將發(fā)現(xiàn)，新版標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容也將有很大的變化。比如，增加了貫徹八項質(zhì)量管理的基本原則的要求，并且以此為主線，貫徹于各個過程中，體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)的全部內(nèi)容上；還有，要求組織把對顧客滿意信息的監(jiān)控作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的評價；以及減少了對文件化的要求，修改、增加和減少了很多術(shù)語，強調(diào)了質(zhì)量管理體系與其他管理體系的兼容性，考慮了利益相關(guān)方的需求和利益，突出了把持續(xù)改進的過程作為提高質(zhì)量管理體系水平的重要手段的要求，更加強調(diào)了最高管理者的作用，強化了資源管理的重要性，突出了人力資源的地位，增加了對工作設(shè)施和工作環(huán)境的要求，體現(xiàn)了要求組織實行人性化管理的思想，細化了管理評審的操作程序，提高了管理者代表的職責(zé)和權(quán)限 并且規(guī)定可以指定多名管理者代表，以強化管理者代表的作用，強化了發(fā)揮和提高員工積極性的重要作用，此外，新版標(biāo)準(zhǔn)還提出了ISO9001和ISO9004兩項標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)成對的概念，在ISO9004中還增加了把組織的自我評價作為質(zhì)量改進的重要手段的內(nèi)容，等等。

    還有一個重大的變化是，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成有重大改變：2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將由四個核心標(biāo)準(zhǔn)（ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011），一個支持標(biāo)準(zhǔn)（ISO10012），六個技術(shù)報告（ISO10006、ISO10007、ISO10013、ISO10014、ISO10015、ISO/TR10017），三個小冊子和一個技術(shù)規(guī)范構(gòu)成，其中，核心標(biāo)準(zhǔn)中的ISO9001將替代1994版的ISO9001/2/3，僅在ISO9001中規(guī)定了允許剪裁的范圍和原則，以適應(yīng)不同組織的需要。

    根據(jù)ISO/DIS9000族標(biāo)準(zhǔn)所反映的2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的上述變化，以及IAF標(biāo)準(zhǔn)信件《ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)實施過渡期的安排》的精神，本機構(gòu)有如下實施措施：

    1、精簡組織的質(zhì)量管理體系的文件結(jié)構(gòu)

    2、改進組織的質(zhì)量管理體系的文件內(nèi)容

    3、增加對組織的顧客滿意度的測量和審核

    4、增加對組織的產(chǎn)品所適用的法律法規(guī)要求的測量和審核

    5、強化對組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進的效果的測量和審核

    6、增加對組織貫徹八項質(zhì)量管理基本原則的效果的測量和審核

    7、增加對組織改善工作環(huán)境、實施人性化管理的效果的測量和審核

    8、強化對組織實施資源管理，特別是人力資源管理的效果的測量和審核

    9、增加對組織全面考慮相關(guān)方利益方面的測量和審核

    10、增加對組織的非書面程序的規(guī)范性及其效果的測量和審核

    11、增加對組織剪裁ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的范圍和原則是否適當(dāng)?shù)膶徍?BR>
 

第二章      實施一體化的組織管理技術(shù)的教練

 

    我們注意到，在ISO/DIS9000標(biāo)準(zhǔn)中3.11款有如下論述；

    “質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的輸出（結(jié)果）適當(dāng)?shù)臐M足相關(guān)方的需求、期望和要求。質(zhì)量目標(biāo)使組織其他目標(biāo)的補充，其他目標(biāo)可以是那些與增長、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)健康與安全有關(guān)的目標(biāo)。組織管理體系的各個部分可與質(zhì)量管理體系整和為一個使用共用要素的管理體系。這將便于策劃、資源配置、確定補充的目標(biāo)并評定組織的總體有效性。 ”

    在ISO/DIS9001標(biāo)準(zhǔn)的0.4款中也有類似的論述：

    “本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對其他管理體系的要求，例如環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理或財務(wù)管理。然而本標(biāo)準(zhǔn)容許組織將質(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求盡可能結(jié)合或一體化。在某些情況下，組織為了建立符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系，可能會改變現(xiàn)行的管理體系�！�

    而且，ISO/DIS9000標(biāo)準(zhǔn)的3.11款還規(guī)定：“組織的管理體系可以對照其要求進行評定。管理體系也可以對照國際標(biāo)準(zhǔn)如ISO9001和ISO14001的要求進行審核。這些管理體系審核可以分開進行，也可以聯(lián)合進行�！�

    由此可見，新版標(biāo)準(zhǔn)將高度重視質(zhì)量管理體系與組織的其他管理體系的兼容性，并旨在通過推廣ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)達到建立一個一體化的組織管理體系的目標(biāo)，且同樣可以通過審核來促使其逐步改進，這是一個非常先進的設(shè)想。

    事實上，單純地依靠質(zhì)量管理體系并不能實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，因為，組織按照ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)建立起來的優(yōu)秀的質(zhì)量管理體系，往往受到組織的其他劣質(zhì)的管理體系的沖擊而無法維持，無法發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

    有鑒于此，本機構(gòu)今后在推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的工作中將采取如下措施：

    1、在診斷階段即要全面考察組織的全部管理體系，包括行政管理體系、產(chǎn)量管理體系、勞動紀(jì)律管理體系、人力資源管理體系、財務(wù)管理體系、物流管理體系、營銷管理體系、環(huán)境管理體系、組織形象管理體系，乃至經(jīng)營戰(zhàn)略管理體系。，

    2、要特別強調(diào)質(zhì)量管理體系在組織的全部管理體系中的中心地位，強調(diào)質(zhì)量是組織的生命，強調(diào)其他管理體系必須服從質(zhì)量管理體系。

    3、不但質(zhì)量管理體系要形成文件，其他管理體系也要盡可能形成文件，要立足于建立一個優(yōu)秀的一體化的管理體系的大目標(biāo)上。

    4、不能把工作方式局限在培訓(xùn)和咨詢上，應(yīng)該立即定位到教練的高度上。重點做好如下工作：

    強化對組織的最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和管理能力的教練；
    強化對組織的管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和管理能力的教練；
    強化對組織的中、基層干部的管理能力和工作能力的教練；
    強化對組織的全體干部、員工的以顧客為中心的質(zhì)量意識和敬業(yè)精神的培訓(xùn)。