四、過程的識別
1.區(qū)分過程和活動的概念
如果受審核方無法區(qū)分過程和活動的概念,審核員可以根據(jù)ISO9000:2000基礎(chǔ)和術(shù)語中的指南(條款2.4)和定義(3.4.1)的背景知識簡要解釋這兩者之間的區(qū)別。審核員應(yīng)能適應(yīng)受審核方的具體情況。了解受審核方的體系和方法是審核員的職責(zé)。
審核過程中,審核員應(yīng)判定受審核方存在的問題僅僅是術(shù)語的理解問題,還是受審核方確實(shí)沒能實(shí)施過程方法。如果受審核方確實(shí)沒能完全實(shí)
施ISO9001:2000條款4.1的要求,可能需要給被審核方出具不符合項(xiàng)報(bào)告; 如果只是術(shù)語的理解問題, 而審核方能夠滿足條款4.1的全部要求,就不需出具不符合項(xiàng)。
只要能夠滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求,受審核方有權(quán)使用自己的慣用術(shù)語。為確保一致性及準(zhǔn)確理解,審核員心中要有標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和受審核方慣用的術(shù)語之間的對應(yīng)表
2.過程包含明確的目標(biāo)、輸入、輸出、活動和資源
如果受審核方不明白過程必須明確(但不必是可測量的)目標(biāo)、輸入、輸出、活動和資源,審核員應(yīng)使用通俗易懂的語言將問題重新向受審核方說明,而避免使用質(zhì)量管理行話,比如,可以說:你能介紹你們的工作流程嗎?你們部門的基本工作是什么?開展工作前要了解、掌握的信息?信息從哪里獲?你的工作結(jié)果向誰交接?怎么知道你做的工作符合要求?等等…
這將幫助審核員了解受審核方是否按照ISO9001:2000的要求識別了過程,明確了輸入和輸出以及目標(biāo)等。
3.應(yīng)對過程進(jìn)行分析、監(jiān)視和/或測量和改進(jìn)
如果采用了上述的審核技巧,仍然未能發(fā)現(xiàn)受審核方存有記錄或其他證據(jù)證明其對過程做了分析、和/或監(jiān)視、和/或測量、和/或改進(jìn),那么表明被審核方在ISO9001:2000的4.1條款存在不符合。
4.受審核方/審核員認(rèn)為ISO9001:2000的每個(gè)條款或子條款都必須-識別為獨(dú)立的過程
如果審核員認(rèn)為這種方法是正確的,那么他應(yīng)參閱ISO的相關(guān)文件(需要注意的是ISO/TC176/SC 2 文件: N544 ISO9000 前言和支持性文件:
關(guān)于過程方法的概念和應(yīng)用指南),該文件明確指出這是不正確的
如果受審核方認(rèn)為這種方法是正確的,建議審核員采用上文第二部分概括的判定過程的技巧進(jìn)行審核。
5.ISO9001:2000前言部分描述的過程的方法是否是標(biāo)準(zhǔn)的要求?
ISO9001:2000前言部分描述的過程方法純屬知識性的內(nèi)容,并非一組附加的要求。條款4.1明確了實(shí)施質(zhì)量管理體系的過程方法必要的步驟。
條款4.1的注釋提供了質(zhì)量管理體系所需的過程的例子。審核方法必須相應(yīng)地導(dǎo)向?qū)M織過程的分析。
五、審核顧客反饋過程
1. 引言
顧客反饋過程是質(zhì)量管理體系至關(guān)重要的一部分,因此應(yīng)該在第三方審核中得到充分的關(guān)注。來自顧客的反饋是判斷質(zhì)量管理體系總體有效性的主要業(yè)績指標(biāo)之一,因此對于審核員而言,驗(yàn)證以下幾個(gè)方面是很重要的:
a) 組織的顧客溝通渠道促進(jìn)了對顧客反饋過程的充分了解;
b) 顧客反饋過程的輸入包括相關(guān)的、有代表性的和可靠的數(shù)據(jù);
c) 數(shù)據(jù)得到有效的分析,且
d) 這一過程的輸出為管理評審和其他質(zhì)量管理體系過程以及提高顧客滿意并推動持續(xù)改進(jìn)提供了有用的信息。
a) 組織的顧客溝通渠道促進(jìn)了對顧客反饋過程的充分了解;
b) 顧客反饋過程的輸入包括相關(guān)的、有代表性的和可靠的數(shù)據(jù);
c) 數(shù)據(jù)得到有效的分析,且
d) 這一過程的輸出為管理評審和其他質(zhì)量管理體系過程以及提高顧客滿意并推動持續(xù)改進(jìn)提供了有用的信息。
2.要求是什么?
2.1正如在條款1.1中規(guī)定的,ISO9001:2000的總體目標(biāo)是為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求
a) 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品,和
b)通過體系的有效應(yīng)用,包括持續(xù)改進(jìn)體系的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求,旨在增強(qiáng)顧客滿意。
a) 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品,和
b)通過體系的有效應(yīng)用,包括持續(xù)改進(jìn)體系的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求,旨在增強(qiáng)顧客滿意。
2.2條款7.2.3要求組織“應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排……顧客反饋,包括顧客抱怨”
2.3 ISO9001:2000第8.2.1條款說明:
作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量,組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否以滿足要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視、并確定獲取和利用這種信息的方法。
ISO/TC176術(shù)語指南文件(ISO/TC176/SC2/N526R)強(qiáng)調(diào)監(jiān)視指的是“定期的觀察、監(jiān)督、評審、測量或測試” 對審核員來說重要的是應(yīng)認(rèn)識到在ISO9001:2000第8.2.1條款中沒有特別要求讓組織進(jìn)行正式的顧客滿意調(diào)查或者其他形式的顧客滿意測量,盡管這當(dāng)然是監(jiān)視顧客感受的良好工具。因此組織盡力從顧客的角度看問題、監(jiān)視顧客的感受就顯得頗為重要。測量顧客滿意在一些情況下可能是適宜的,但這并不是標(biāo)準(zhǔn)的直接要求。
注:除了上述涉及到顧客反饋過程的要求外,在整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中還有一些間接涉及到顧客反饋過程的要求審核員需要加以考慮。例如將顧客反饋?zhàn)鳛樵O(shè)計(jì)和開發(fā)過程、過程確認(rèn)等的一部分。
3.在審核顧客反饋過程時(shí)應(yīng)該考慮什么?
顧客反饋是一個(gè)過程。需要作為一個(gè)過程而不是作為標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)“條款”來審核。評價(jià)也需根據(jù)過程被管理的方式(見ISO9001:2000第4.1.c條款)來實(shí)施,也要根據(jù)該過程提供用以評價(jià)質(zhì)量管理體系總體有效性的有意義信息的能力進(jìn)行評價(jià)。獲取反饋信息的方式(“方法”)由組織自己確定。
審核員要對會影響到組織所采取方式的諸多因素有個(gè)意識并要認(rèn)識到?jīng)]有固定的“處方”。應(yīng)該充分考慮以下因素:
組織規(guī)模和復(fù)雜程度
產(chǎn)品的復(fù)雜程度和顧客
產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)
顧客群體的多樣性
審核員要對會影響到組織所采取方式的諸多因素有個(gè)意識并要認(rèn)識到?jīng)]有固定的“處方”。應(yīng)該充分考慮以下因素:
組織規(guī)模和復(fù)雜程度
產(chǎn)品的復(fù)雜程度和顧客
產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)
顧客群體的多樣性
3.1 在審核顧客反饋過程之前(準(zhǔn)備階段)
審核員需要關(guān)注可能會顯著影響顧客滿意產(chǎn)品的那些特定特性。在整個(gè)審核過程中,審核員應(yīng)注意那些可能表明顧客滿意或不滿意的跡象,這些跡象可以成為進(jìn)行顧客反饋過程審核的輸入。這些信息的比較好的來源可能包括,例如:
• 顧客退回的產(chǎn)品
• 保證條款
• 修改過的發(fā)票
• 信用票據(jù)
• 媒體文章
• 顧客網(wǎng)站
• 對顧客的直接觀察或與顧客溝通(例如在一個(gè)服務(wù)組織里)
• 顧客退回的產(chǎn)品
• 保證條款
• 修改過的發(fā)票
• 信用票據(jù)
• 媒體文章
• 顧客網(wǎng)站
• 對顧客的直接觀察或與顧客溝通(例如在一個(gè)服務(wù)組織里)
3.2 在過程評價(jià)期間
在審核顧客反饋過程時(shí)審核員應(yīng)該考慮以下幾方面:
a) 這一過程期望的輸出是什么?從顧客感受中實(shí)際能獲得什么信息?管理層如何利用這一信息來推動產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系的改進(jìn)?
此信息包括所有的顧客類別嗎?牢記組織可能有不止一類的顧客是很重要的—見ISO9000:2000中第3.3.5條款對顧客的定義。例如:一個(gè)制造商把商品賣給批發(fā)商,然后批發(fā)商將商品賣給零售商,零售商轉(zhuǎn)而把商品出售給大眾。這種情況下,組織可能需要考慮這三種類型的顧客,他們都可能有不同的感受。組織可能滿足某一群體的顧客而得罪其他的。
b) 如何收集數(shù)據(jù)以輸入到這一過程中?
組織有很多方法來監(jiān)視其顧客的感受,審核員應(yīng)該避免對如何監(jiān)視顧客感受有先入之見。組織能夠采用的技術(shù)的例子包括:
-面對面的評估,可能在一些服務(wù)性的組織里適用,比如旅館
-“您在我們旅館里住得如何?” 或者在餐館“祝您晚餐愉快”;
-定期或在交付產(chǎn)品和提供服務(wù)之后進(jìn)行電話詢問或者回訪;
-組織自己或通過獨(dú)立的市場研究人員進(jìn)行問卷調(diào)查或其他形式的調(diào)查;
-通過其他形式和顧客接觸,比如通過服務(wù)或安裝人員;
-內(nèi)部詢問接觸顧客的員工;
-重復(fù)業(yè)務(wù)的評估;
-監(jiān)視應(yīng)收賬款、保證條款等;
-顧客投訴分析;
此信息包括所有的顧客類別嗎?牢記組織可能有不止一類的顧客是很重要的—見ISO9000:2000中第3.3.5條款對顧客的定義。例如:一個(gè)制造商把商品賣給批發(fā)商,然后批發(fā)商將商品賣給零售商,零售商轉(zhuǎn)而把商品出售給大眾。這種情況下,組織可能需要考慮這三種類型的顧客,他們都可能有不同的感受。組織可能滿足某一群體的顧客而得罪其他的。
b) 如何收集數(shù)據(jù)以輸入到這一過程中?
組織有很多方法來監(jiān)視其顧客的感受,審核員應(yīng)該避免對如何監(jiān)視顧客感受有先入之見。組織能夠采用的技術(shù)的例子包括:
-面對面的評估,可能在一些服務(wù)性的組織里適用,比如旅館
-“您在我們旅館里住得如何?” 或者在餐館“祝您晚餐愉快”;
-定期或在交付產(chǎn)品和提供服務(wù)之后進(jìn)行電話詢問或者回訪;
-組織自己或通過獨(dú)立的市場研究人員進(jìn)行問卷調(diào)查或其他形式的調(diào)查;
-通過其他形式和顧客接觸,比如通過服務(wù)或安裝人員;
-內(nèi)部詢問接觸顧客的員工;
-重復(fù)業(yè)務(wù)的評估;
-監(jiān)視應(yīng)收賬款、保證條款等;
-顧客投訴分析;
投訴通常是從顧客那里得到的唯一主動反饋信息,應(yīng)加以使用以分析趨勢、主要的關(guān)注點(diǎn)、影響等。但應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是,顧客投訴不能是監(jiān)視顧客感受的唯一輸入。審核員也應(yīng)該避免僅憑特定的投訴個(gè)案而做出結(jié)論—這些投訴應(yīng)該放在它們對質(zhì)量管理體系的總體影響的環(huán)境下考慮。
c) 信息有多可靠?
●在一個(gè)理想的世界里,組織監(jiān)測所有顧客的感知,但是成本可能會非常高。因此有必要驗(yàn)證組織使用的顧客抽樣的準(zhǔn)則,以確保其有代表性,并且反映了組織和顧客的風(fēng)險(xiǎn)。
●審核員應(yīng)該通過與從審核過程中獲得的其他證據(jù)相比較(見3.1),對提供的信息進(jìn)行驗(yàn)證。
●在有些情況下,讓審核員直接從組織的顧客處驗(yàn)證獲取的信息可能更為適宜,當(dāng)然這樣做可能要采取一定的外交手段。
c) 信息有多可靠?
●在一個(gè)理想的世界里,組織監(jiān)測所有顧客的感知,但是成本可能會非常高。因此有必要驗(yàn)證組織使用的顧客抽樣的準(zhǔn)則,以確保其有代表性,并且反映了組織和顧客的風(fēng)險(xiǎn)。
●審核員應(yīng)該通過與從審核過程中獲得的其他證據(jù)相比較(見3.1),對提供的信息進(jìn)行驗(yàn)證。
●在有些情況下,讓審核員直接從組織的顧客處驗(yàn)證獲取的信息可能更為適宜,當(dāng)然這樣做可能要采取一定的外交手段。
d) 如何分析數(shù)據(jù)?
●簡單地收集顧客感受的數(shù)據(jù)是不夠的,審核員必須追蹤整個(gè)過程,以檢查數(shù)據(jù)是怎樣分析的(見ISO9001: 2000第8.4條款)、得出的關(guān)于質(zhì)量管理體系有效性的結(jié)論是什么。
●有任何趨勢嗎?
● 這一情況穩(wěn)定、好轉(zhuǎn)或惡化?
●簡單地收集顧客感受的數(shù)據(jù)是不夠的,審核員必須追蹤整個(gè)過程,以檢查數(shù)據(jù)是怎樣分析的(見ISO9001: 2000第8.4條款)、得出的關(guān)于質(zhì)量管理體系有效性的結(jié)論是什么。
●有任何趨勢嗎?
● 這一情況穩(wěn)定、好轉(zhuǎn)或惡化?
●顧客的需求和期望發(fā)生改變嗎?
●雖然這不是ISO9001: 2000的要求,但詢問組織關(guān)于行業(yè)比較或標(biāo)桿活動的問題應(yīng)該是合適的,以便恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩头答仭?/div>
e) 這一過程產(chǎn)生的信息怎樣作為一個(gè)整體反饋到質(zhì)量管理體系中?
●組織應(yīng)該使用顧客反饋過程的結(jié)果來啟動糾正和/或預(yù)防措施,并作為質(zhì)量管理體系業(yè)績測量的一部分。這些過程相互作用的方式也應(yīng)該予以審核。
●審核員應(yīng)該能夠認(rèn)識到顧客反饋過程的輸出是其他質(zhì)量管理體系過程例如數(shù)據(jù)分析、管理評審和持續(xù)改進(jìn)過程的重要輸入。
• 一個(gè)努力增值的審核員將試圖確保組織認(rèn)識到 一個(gè)良好的顧客反饋過程能夠帶來的利益,應(yīng)該鼓勵(lì)(但不能要求)組織去超越僅“滿足標(biāo)準(zhǔn)要求”。
●組織應(yīng)該使用顧客反饋過程的結(jié)果來啟動糾正和/或預(yù)防措施,并作為質(zhì)量管理體系業(yè)績測量的一部分。這些過程相互作用的方式也應(yīng)該予以審核。
●審核員應(yīng)該能夠認(rèn)識到顧客反饋過程的輸出是其他質(zhì)量管理體系過程例如數(shù)據(jù)分析、管理評審和持續(xù)改進(jìn)過程的重要輸入。
• 一個(gè)努力增值的審核員將試圖確保組織認(rèn)識到 一個(gè)良好的顧客反饋過程能夠帶來的利益,應(yīng)該鼓勵(lì)(但不能要求)組織去超越僅“滿足標(biāo)準(zhǔn)要求”。
f) 和其他質(zhì)量管理過程的聯(lián)系是什么?
●審核員應(yīng)該意識到顧客反饋過程和其他一些質(zhì)量管理體系過程有重要的聯(lián)系和接口,包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)條款:
— 5.6管理評審
— 7.5.2過程確認(rèn)
— 7.2.3顧客溝通
— 7.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)
— 7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制
●審核員應(yīng)該意識到顧客反饋過程和其他一些質(zhì)量管理體系過程有重要的聯(lián)系和接口,包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)條款:
— 5.6管理評審
— 7.5.2過程確認(rèn)
— 7.2.3顧客溝通
— 7.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)
— 7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制
編輯:foodqa
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