5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾

 

5.1.1總則

 

       最高管理者應(yīng)通過(guò)以下方面，證實(shí)其對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：

 

1）對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)；

 

b）確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并與組織環(huán)境相適應(yīng)，與戰(zhàn)略方向相一致；

 

c）確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過(guò)程；

 

d）促進(jìn)使用過(guò)程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維；

 

e）確保質(zhì)量管理體系所需的資源是可獲得的；

 

f）溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；

 

g）確保質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；

 

h）促使人員積極參與，指導(dǎo)和支持他們?yōu)橘|(zhì)量管理體系的有效性作出貢獻(xiàn)；

 

i）推動(dòng)改進(jìn)；

 

j）支持其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。

 

       注：本標(biāo)準(zhǔn)使用的“業(yè)務(wù)”一詞可廣義地理解為涉及組織存在目的的核心活動(dòng)，無(wú)論是公有、私有、營(yíng)利或非營(yíng)利組織。

 

5.1.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

 

       最高管理者應(yīng)通過(guò)確保以下方面，證實(shí)其以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：

 

a）確定、理解并持續(xù)地滿(mǎn)足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；

 

b）確定和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇可能影響產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意的能力；

 

c）始終致力于增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。

 

 

02  審核思路

 

       最高管理者在組織內(nèi)擁有授權(quán)和提供資源的權(quán)利在建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系包括所需的過(guò)程及其相關(guān)作用中最高管理者應(yīng)起到率先垂范的作用，對(duì)其承擔(dān)主責(zé)。

 

       最高管理者應(yīng)代表組織向顧客包括其他有關(guān)相關(guān)方做出并履行其質(zhì)量承諾。

 

       質(zhì)量承諾是組織高層管理者就其通過(guò)質(zhì)量管理體系、包括產(chǎn)品和(或)服務(wù)質(zhì)量方面所可能達(dá)成的目標(biāo)或結(jié)果向顧客或其他有關(guān)相關(guān)方所作出的允諾。

 

       實(shí)現(xiàn)高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用和兌現(xiàn)質(zhì)量承諾與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量信用并非幾句口號(hào)就可以達(dá)到的需要組織高層管理者們切切實(shí)實(shí)通過(guò)以下活動(dòng)奠定履行質(zhì)量承諾的基礎(chǔ)，并實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用。包括：

 

(1)對(duì)質(zhì)量管理體系有效性承擔(dān)責(zé)任對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的效率和有效性負(fù)責(zé)；

 

(2)確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并與組織環(huán)境和戰(zhàn)略方向相一致；

 

(3)確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過(guò)程；

 

(4)促進(jìn)使用過(guò)程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維；

 

(5)確保質(zhì)量管理體系所需資源是可用的；

 

(6)溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；

 

(7)確保質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)其預(yù)期的結(jié)果；

 

(8)促進(jìn)、指導(dǎo)和支持員工為質(zhì)量管理體系有效性作出貢獻(xiàn)；

 

(9)推動(dòng)改進(jìn)；

 

(10)支持其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。

 

       上述活動(dòng)的充分性和有效性是組織高層管理團(tuán)隊(duì)履行質(zhì)量承諾和實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用的基礎(chǔ),其履行的結(jié)果將影響到組織的質(zhì)量信用等級(jí)。

 

       在審核過(guò)程中審核員應(yīng)通過(guò)與受審核方高層管理者的溝通，并通過(guò)后續(xù)審核所收集的有關(guān)證據(jù)來(lái)綜合判斷其受審核方高層管理者履行質(zhì)量承諾和實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用的程度。

 

       質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿(mǎn)足顧客要求并且努力招越顧客的期望。

 

       顧客是組織的衣食父母，準(zhǔn)確識(shí)別、理解和持續(xù)滿(mǎn)足顧客要求，科學(xué)預(yù)測(cè)顧客期望，是培育和提升顧客的忠誠(chéng)度的前提條件。因此顧客要求和與適用于顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的適用的法律法規(guī)要求應(yīng)得到充分、準(zhǔn)確的識(shí)別和確定,并得到理解和持續(xù)地滿(mǎn)足。

 

       顧客要求通常來(lái)自顧客提出，或組織預(yù)測(cè)顧客的要求，進(jìn)而通過(guò)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程將顧客要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)要求予以確定。與此同時(shí)，組織還應(yīng)識(shí)別和確定與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求，并通過(guò)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)以及運(yùn)行控制等活動(dòng)予以滿(mǎn)足。

 

       在審核過(guò)程中,審核員可通過(guò)查看其受審核方的合同文本或投標(biāo)文件,結(jié)合顧客的招標(biāo)文件要求綜合判定受審核方對(duì)顧客要求和與適用于顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的適用的法律法規(guī)要求是否得到充分、準(zhǔn)確的識(shí)別和確定。進(jìn)而，審核員可通過(guò)對(duì)受審核方后續(xù)的產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程控制、外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制、生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、產(chǎn)品和服務(wù)的放行控制等過(guò)程控制的有效性的審核來(lái)判斷其受審核方滿(mǎn)足顧客要求和與適用于顧客所需要的產(chǎn)品和(或)服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)要求程度。

 

       質(zhì)量管理體系過(guò)程中隱含著風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)的存在會(huì)影響產(chǎn)品和服務(wù)的符合性，進(jìn)而也會(huì)影響到顧客滿(mǎn)意度。諸如外部供應(yīng)商提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的符合性，以及交貨周期不滿(mǎn)足約定要求，或設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入信息不充分，或組織基礎(chǔ)設(shè)施的能力不夠，或生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的失控等均可能導(dǎo)致影響產(chǎn)品和服務(wù)的符合性，影響顧客滿(mǎn)意。因此組織應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系及過(guò)程中存在或隱含的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行辨識(shí)，針對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)制定并實(shí)施預(yù)控措施，減少不利影響。

 

       在審核過(guò)程中,審核員應(yīng)與受審核方高層管理者溝通如何建立和保持風(fēng)險(xiǎn)管理的機(jī)制,進(jìn)而了解通過(guò)何種途徑和方法識(shí)別、確定和處理可能影響產(chǎn)品和服務(wù)的符合性和增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意的能力的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇,諸如建立評(píng)審機(jī)制、信息傳遞和反饋機(jī)制、過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量機(jī)制、產(chǎn)品和服務(wù)放行過(guò)程中的控制機(jī)制等。

 

始終致力于顧客滿(mǎn)意是組織持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和源動(dòng)力。

 

        組織只有通過(guò)實(shí)施全方位的改進(jìn)活動(dòng),不斷為顧客創(chuàng)造價(jià)值,才可能持續(xù)提升顧客滿(mǎn)意。持續(xù)改進(jìn)滿(mǎn)足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)是組織永無(wú)止境的活動(dòng)。

 

       改進(jìn)包括產(chǎn)品創(chuàng)新、方法創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新等，也包括購(gòu)置和更新高精端的生產(chǎn)和服務(wù)提供裝置,還包括員工整體能力提升活動(dòng)的開(kāi)展等。

 

       在審核過(guò)程中，審核員應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注其受審核方采取何種方式持續(xù)保持始終致力于增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意，如通過(guò)測(cè)量顧客滿(mǎn)意度的項(xiàng)目設(shè)置的細(xì)節(jié)和測(cè)量的頻率,針對(duì)測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行分析，及時(shí)傳遞至相關(guān)職能做出相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃或方案，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)，以及營(yíng)銷(xiāo)模式的改進(jìn)等，并跟蹤改進(jìn)效果等。

 

 

03  應(yīng)用關(guān)注

 

(1)對(duì)5.1.1審核時(shí)與最高管理者溝通：

 

1)了解其在管理體系中的主管職責(zé)和質(zhì)量責(zé)任如何分擔(dān)的，并明確了各層級(jí)管理者在管理體系中所承擔(dān)的角色和分擔(dān)的職責(zé)、權(quán)限。

 

2)溝通了解最高管理者是如何確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，組織的戰(zhàn)略方向是什么，如何做到與組織環(huán)境和戰(zhàn)略方向相一致的。

 

3)通過(guò)對(duì)受審核方的過(guò)程的輸人和輸出的相關(guān)證據(jù)的評(píng)審，判斷組織質(zhì)量管理體系與實(shí)際業(yè)務(wù)的整合程度。

 

4)溝通了解最高管理者是如何促進(jìn)使用過(guò)程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維。

 

5)對(duì)于資源保證是否充分，應(yīng)了解：組織質(zhì)量管理體系所需要的資源的類(lèi)型、程度或量的需求以何種方法得以識(shí)別，如何根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果、針對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的預(yù)期結(jié)果如方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度、確定資源保障的優(yōu)先順序和閾值，確定資源的途徑、維護(hù)資源持續(xù)可用性的技術(shù)和方法。

 

6)有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性。審核時(shí)既要關(guān)注常態(tài)機(jī)制，也要關(guān)注與專(zhuān)項(xiàng)主題、非預(yù)期情景、緊急或突發(fā)情景下的溝通機(jī)制，并關(guān)注溝通結(jié)果和后續(xù)措施。

 

7)最高管理者如何確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的預(yù)期結(jié)果，特別是關(guān)鍵和重要過(guò)程是否都得到了有效運(yùn)行，是否建立了長(zhǎng)效機(jī)制，并實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量以改進(jìn)管理體系績(jī)效。此外還應(yīng)持續(xù)監(jiān)視組織內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生的變化，以及最高管理者是如何應(yīng)對(duì)的。

 

8)了解最高管理者如何促使、指導(dǎo)和支持員工努力提高質(zhì)量管理體系的有效性，特別是在調(diào)動(dòng)全員參與積極性方面，是否為人員的工作提供充分的知識(shí)與技能指導(dǎo)，技術(shù)、知識(shí)、能力、培訓(xùn)方面的足夠儲(chǔ)備，以幫助人員在質(zhì)量管理體系中做出有效的貢獻(xiàn)。

 

9)審核時(shí)重點(diǎn)關(guān)注最高管理者如何在組織內(nèi)推動(dòng)改進(jìn)，在組織的質(zhì)量改進(jìn)中是否建立了機(jī)制。運(yùn)用了哪些質(zhì)量管理改進(jìn)的方法和技術(shù)?

 

10)關(guān)注最高管理者如何支持其他管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責(zé)，同時(shí)抽問(wèn)其他管理者是否明確本職范圍內(nèi)的質(zhì)量責(zé)任和履職情況。

 

(2)對(duì)5.1.2的審核

 

       與最高管理者溝通了解是如何做到以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的，是否運(yùn)用了基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，識(shí)別影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性及顧客滿(mǎn)意的風(fēng)險(xiǎn)或機(jī)會(huì)，并加以處理。特點(diǎn)是建立識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的程序與方法，是否識(shí)別到產(chǎn)品的生命周期的所有階段所有過(guò)程，以達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)均能滿(mǎn)足顧客要求并增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。

 

       因?yàn)樾枨笫遣粩嘧兓�的，顧客滿(mǎn)意是無(wú)止境的。最高管理者在追求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)建立了哪些機(jī)制，以達(dá)到始終致力于增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意?